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零售企业MIS系统技术服务的趋势
作者:佚名 日期:2001-9-25 字体:[大] [中] [小]
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商业MIS系统是商业企业内部的计算机管理信息系统。与商业ERP的概念不同,它不是一个包罗万象的全面的企业解决方案,而是一个与经营业务等相关的管理信息系统,它覆盖了商业企业最重要、最核心的部分。具体地说,就是商业企业的进、销、存以及相关的财务、人事管理系统。
零售企业MIS系统技术服务现状
国内零售企业计算机管理信息系统的主要维护方式有自行维护、委托维护以及两者结合的维护方式。委托维护又分为专业公司统一维护和软硬件分开维护等方式。无论何种维护方式都与系统的开发方式有很大关系,同时也和服务的具体内容有直接关系。目前,国内零售企业大多数采用委托维护的方式,即由专业公司提供技术服务。
系统的开发方式主要有自行开发和委托开发两种。如果零售企业选择了自行开发方式,整个系统的维护工作就落在了自己身上,要自己判断系统故障,自己开发修改应用程序,自己办理各种硬件维修手续等,只有硬件维护、系统软件维护以及硬件、系统软件升级等方面交由外部处理。如果企业的系统由专业公司建设,基本上整个系统的维护与服务都由专业公司负责。用户的所有问题,只需要跟专业公司联系就可以解决。
零售企业MIS系统技术服务的主要内容有硬件维修、系统软件的维修、应用软件的修改及问题处理,此外,还有系统升级等。
通常,计算机硬件和系统软件以及网络硬件都由相应的生产厂家直接负责。他们可以通过自己的分支机构或合作伙伴承担具体的服务任务。无论用户自己承担服务还是专业公司承担服务,这部分工作最终都会落到生产厂家或其合作伙伴身上。结果是硬件的服务被自然划分成几个层次,并依照不同的故障层次由不同的对象承担:简单的故障,经过硬件厂商的专门培训可由用户的技术部门自己承担;用户自己解决不了的故障,就需要通过专业公司或特约维修部门解决;专业公司和特约维修部门仍无法解决的将通过生产厂家解决。
应用软件的维护和服务通常由专业公司或集成商承担。集成商可有自己的开发队伍,也可与第三方合作开发。应用软件的维护和完善比较繁琐。首先,应用软件涉及面广,与用户需求的关系密切,并且变化多。其次,具体的应用系统要求能够适应用户大量的特殊需求,对软件的修改和调整也就必不可少。因此,在应用软件的维护和服务方面,程序员和系统分析人员的介入也就势在必行。显然,这种维护和服务的复杂程度比简单的硬件和系统软件的维护要高。
总体来看,用户和专业公司的技术人员在系统的维护与技术服务工作中,具有一定的重叠性。从维护的级别和对技术的要求看,是一个由低向高的过程。用户的技术人员在多数情况下承担的往往是比较简单的维护和服务工作,随着问题复杂程度的提高,用户与专业公司之间的交叉逐渐增加,双方的责任也逐渐加大,对问题和责任的判断、处理也开始变得复杂。同时容易引发一系列问题,对用户的整个经营和效益产生影响。对于用户自己维护的系统,最终也会出现同样的问题,只是以其它的形式表现出来而已。
国内MIS系统技术服务的问题与原因
MIS系统技术服务的核心是怎样使系统有效地为经营服务。理想情况下,是有一批高质量的技术队伍,能够在问题发生时,快速、有效地解决。围绕这个核心,存在用户和专业公司两方面的问题。我们看看,他们的现状是怎样的。
1、用户方面
如果用户选择自行开发,首先要维持一定规模的技术队伍。这支队伍要能够开发应用程序、熟悉各种硬件设备的性能,还要有一两位高水平的系统分析人员。这种情况下,第一个问题就是如何留住技术人才。要解决这个问题,就必须综合考虑三方面因素,即工资待遇、技术发展环境、个人发展空间。目前国内商业企业的技术人员在企业内部的工资相对不低,但是与IT行业的收入相比还有一段距离。同时,由于技术发展环境也不如IT行业,所以即使内部工资比IT行业稍高一些,也不能保证技术人员的稳定。另外,由于商业企业的主流内容是经营管理,技术人员在商业企业的个人发展空间十分有限。目前为止,国内各大商场的总经理、副总经理中,几乎没有是从信息中心的技术人员发展起来的。总体来看,技术人员留在国内的商业企业,由于技术发展比较慢,最后会逐渐落伍,这样最终会影响系统的运行效果。当然,一个应用系统对技术的要求并不会多么高深,但这并不意味着应用部门的技术水平可以降得很低。
如果用户选择委托开发,应用系统投入使用之后,日常维护的任务就落在用户自己的技术人员身上了。于是,对技术人员的要求和技术人员个人愿望之间的冲突就显现出来了。这就是第二个问题——技术人员的技术水平和专业经验。由于商场不是专门的计算机公司,个人的技术水平在这种环境里提高较慢。商场的计算机系统本身也有一定的局限性,随着技术和管理的发展,原有的系统会逐渐落后。而专业技术公司的技术人员一方面在比较好的技术环境里熏陶,另一方面又不断地接触最新的行业动向,同时从大量的应用系统中吸取各种经验。种种环境差异的显现,使商场内部的技术人员和专业公司的技术人员之间的区别越来越大,从而影响企业MIS的不断完善和发展,使其作用相对降低。这种情况有些类似临床医生做诊断,接触的病人越多,医疗水平越高。
综上所述,我们会很自然地提出一个问题:如果整个服务和维护由专业公司承担会怎么样?那么,我们来看看专业公司的情况。
2、专业公司方面
对于具体的应用系统,如果把系统维护和技术服务全部承担下来,在目前的条件下,专业公司是会亏本的。因为,用户能够承受的服务费和专业公司实际的维护成本相比,结果往往是专业公司赔钱,或者利润很低,所以专业公司不愿意承担这种责任。
从全局看,用户在系统维护方面的投入是很大的,这主要表现在维持一支技术队伍的成本。但是,如果用户把维持这支队伍的费用交给专业公司,显然会觉得费用太高,同时难于管理专业公司的技术人员。究竟维持一支技术队伍需要多大的成本?粗算起来,包括人员工资、奖金、各种保险、补贴、办公费用、管理费用等等。无论如何商场也不愿意拿出这么多钱交给其它公司做技术服务,但是如果专业公司真正愿意承担相应的系统维护与技术服务,其效果比用户自己维护当然会好得多。
如果有几家商业企业同意与专业公司进行这样的合作,专业公司也不会简单地同意这种合作。他们的顾忌有两方面,一是这种合作可能会亏本,二是如果合作中的某几家商场由于经营问题退出市场,仅剩下少数几家商场需要维护,那么专业公司将极易陷入亏损。
从用户的角度来说,如果这几家商业企业的技术服务完全由专业公司承担,可以得到下列好处。
第一,可以节省资金。维持一支技术队伍所需要的资金比付给专业公司的服务费要高得多。如果专业公司同时承担了许多商场的技术服务任务,成本还可以进一步降低。这个道理很明显,专业性更强的队伍,可以用更少的人做更多的事情。
一支大约10人的队伍,就可以维护10个大型商场的MIS系统,平均一个人维护一家。同时,这10个人会有各自不同的技术分工并且技术更加专业。专业公司本身的技术成果和开发力量,也可以为更高要求的技术服务提供可能,而这些资源对于专业公司来说,并没有更多的资金投入。于是,他们可以较低的价格提供给用户,对专业公司而言,也扩大了销售。
第二,可以提高服务的水平。专业公司可以借助自身的技术水平和行业经验为用户服务。专业公司在对众多用户提供完整的系统解决方案时,也从每一个用户中学到大量最新的管理理念和管理经验;专业公司自身对现代管理理念的认识和理解,也会通过一个又一个的新项目,融合到实践中去。这些内容,对于已经有了管理信息系统的用户,无疑是十分宝贵的。
第三,可以提供对用户的全程服务。显然,绝大多数用户自己的技术部门不能够满足商场经营管理对MIS系统的全部要求,而专业公司可以做到。选择一个有实力、有经验的专业公司之后,商场的后顾之忧就完全解决了。商场可以一心一意地从事自己擅长的经营管理,并且对系统不断地提出新的需求。虽然这些需求不会立刻实现,但是可以用较小的成本在有限的时间内实现。
MIS系统技术服务的趋势
综上所述,商场自己承担计算机系统的维护和服务工作,有较大的资金负担,存在着技术人员不稳定以及技术水平老化、不能适应商场和技术发展的需要等矛盾;而由专业公司承担会出现专业公司早期风险大,难以获得利润等弊端。但是我们也应看到,由于用户有内在的、明确的需求推动,能够提供全程维护的专业公司将成为市场的需要,这就使用户完全可以在投入更少的资金的条件下获得更好、更全面,并且没有后顾之忧的技术服务。
我们认为,在不远的将来,针对行业需要的专业公司出现之后,比较合理的选择将是商场内部的技术服务与外部专业服务的结合。这时,商场的技术人员从数量到质量都有很大不同,即只需要很少的几个人,就可实现对系统执行最简单的维护。(彭解矛 黄锦悦)