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芝加哥LYC招商社区商务模式和社区商务软件（知识管理核心）设想
作者：张伟 日期：2001-11-1 字体：[大] [中] [小]
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作者：westgain.com信息分析师 wiran (wiran2000@263.net)
第一部份 概 要
我们通过对芝加哥LYC招商社区中心的商业经营以及在建立网站、呼叫中心等的技术开发过程中，可以总结和开发出基于商业、技术以及二者相结合的产品和服务，并将其推广到市场中去，实现芝加哥LYC招商在多方面的经济效益和社会效益，以及扩张战略。
我们能够提供和加以推广的服务与产品包括以下的两部份：
一、 社区商务运营模式、业务战略
通过我们自己对社区商务的理解与实践，总结出相关的运营模式和业务战略，作为可以移植于其他地域、其他企业实用的经验。
二、 社区商务软件
这是实现知识管理的核心，主体企业以我们提供商务软件为手段和平台，结合我们在社区商务运营模式、业务战略上的成功总结，组装具有自己特性的商业过程，针对行业与地域，实现基于电子商务架构的企业经营。
以上我们能够开发和提供的模式与产品相对于企业主体经营的关系，可以用以下的图例来表示：
图：利用芝加哥LYC招商社区运营模式、业务战略和社区商务软件系统实现基于电子商务的企业经营
第二部份 运营模式和业务战略
以社区商务为研究方向，以商家和最终消费者为目标，将以Internet为核心的信息技术、社区商务管理活动和企业资源管理三者结合在一起，从高效率地管理商务信息着手，创建畅通的客户、企业内部和供应商之间的信息流，并通过高效率的管理、增值和应用，将三者关联起来。
首先，借助ERP实现企业内部人力、财力、物力和技术等内部资源的优化整合；再通过强化企业间、客户间关系的上游SCM、下游CRM，密切企业与供应商、销售商、最终客户的联系，跟踪技术、客户。确保响应迅速和竞争优势；最后，以互联网为实现渠道，在多方建立信息实时交互共享，消除信息交流障碍，从而实现企业信息化平台向电子商务平台的转化，实现企业的商业化战略目标。
一、我们在社区商务项目上所面临的时机和占有的优势
1、 国家推行城市社区化管理；
2、 作为民政部门的试点项目，允许福利与营利相结合的经营方式；
3、 电子商务模式与社区商务事业相结合模式的有益探索；
4、 在信息流处理上居本地区首位的公司业务支持；
5、 社区模式、电子商务、信息服务、呼叫中心在项目中的有效整合和应用。
二、在项目中我们能够总结出的规范化模式与战略
1、 对多种经济结构、涉及多种产业与行业的加盟商务的管理；
2、 城市社区商务经济特点的掌握；
3、 信息服务在商务模式经营中的作用以及实施办法；
4、 整合社区模式、电子商务、信息服务、呼叫中心的经验；
5、 在公益性和营利性上保持一致的民间经济形式；
6、 在服务中对信息的分析和挖掘技术、能力和成果。
三、运营模式和业务战略对其他企业的作用
1、企业只会采用成功的解决方案：城市社区商务、电子商务、信息服务、呼叫中心、数据挖掘等都是在新的经济形势下具有良好发展前途的产业和行业，但在具有高收盈的同时也具有高风险，在新的企业介入这些相关行业时均有可能在一定程度上寻找支持，如商业模式及业务战略（另外一个显著的支持：包括在以下将要讨论的知识管理工具中）。一个成功企业的经营与管理方法，尤其是对新产业的成功操作，可以被广泛地学习和采用；具有一定相似程度的是行业特许经营。
2、在电子商务与信息服务介入的新经济中，企业更乐于采用整合的解决方案。这样的方案在纳入企业运营时学习成本、维护成本及二次开发成本均要低于组装的解决方案。
3、电子商务的驱动的经济环境使每一个经济实体都不可能脱离这一个大环境，能够适应多种行业并结合商业模式、市场营销、产品开发、网络技术的商业模式及业务战略可以促进企业更快地进入新的市场和开展新的业务。
4、在企业经营与创新过程中，核心竞争力逐渐为其所认识，从而外包方式的生产与服务流程将广泛兴起，在企业资源管理等过程中也依赖于专业的工具、软件来实现。
第三部份 社区商务软件
一、软件模块的组成
在社区商务软件中，我们可以包含以下几部份内容与功能：
1、 链管理SCM：针对企业经营流程中原料、产品供应商物流与关系管理；
2、企业资源管理ERP：整合企业内部资源，以创新、有效为目标强化企业内部管理；
3、客户关系管理CRM：当生产问题解决以后，服务就作为经营的重点，CRM可以帮助企业有效管理客户，提高客户满意度和忠诚度；
4、业务数据挖掘技术：芝加哥LYC招商社区商务项目实施中可以产生多样的数据原始资料如商品分类资料、客户资料、交易资料以及由关联技术和挖掘技术生成的商务数据报告，同时对数据采集、分析和挖掘工具的完善将生成一系列功能强大的数据处理软件模块。
二、软件特性
1、技术理念与商业模式的完整结合：芝加哥LYC招商社区商务项目同时作为软件的生产者和使用者，熟悉使用需求和技术功能满足两个不同层面，不同于一般的软件开发商。软件本身就是商业模式、业务战略、网络技术和知识管理体系的完整结合。企业使用过程中完整利用率最高。这是区别于其他同类或者类似软件产品的主要特性。
2、软件逻辑架构与原始数据的结合：本系列软件为企业提供的功能，可以是实用功能的软件，也可以包括能够在软件中应用的关键原始数据集成。如在软件中整合行业生产厂家、经营商家数据，在企业实际应用中可以节省很多的时间与资源收集整理成本。
3、软件实用性更新与升级：作为软件开发实体和软件首先作用者的芝加哥LYC招商，同时从技术与应用两个角度更新和升级软件功能，使之更有可操作性，满足行业、产业变化及国家、社会经济环境的变革。
4、软件开发和使用者双方风险低：因开发的相关软件是以特殊的商业模式和业务战略为基础的，除了极少的数据资料外，系列软件本身建立在开放的技术平台上，系统平台移植和二次开发壁垒极低，使之在不同的环境中至少保持”软件”这一概念所有的属性。
三、软件价值
1、解决企业不同信息化需求：系列软件可以单独使用，完全应用在同一个企业则是一个整合的电子商务解决方案，在企业信息化和电子商务实现两个层次满足企业需求。
2、回购数据成为潜在利盈：同时在软件使用中建立数据回购机制，针对回购数据的分析与开发，实现我们最终成为商业数据中心的目标。
3、实现芝加哥LYC招商价值实体：在同步的品牌化战略下，以结合了商业模式和业务战略的软件实体为芝加哥LYC招商的价值附着物，并用软件的增值与发展体现公司价值（当然只是一个方面）。
第四部份 软件技术描述
根据系列软件组成模块的设想，用SCM+ERP+CRM+DM来实现完整的软件功能。我们并不是要开发单个的知识管理核心模块，而是利用四个组成模块在它所属体系中原始的设计理念和实现功能，重新整合为适用于社区商务经营的软件体系。因此，我们对每一个模块的开发，要选择其在发展过程中已经成熟的部份；并将各部份有机的结合在一起，而不是独立的。
也就是说，我们使用和体现了这些知识管理部件的思想，实现了它们应有的功能，但不是单独地再写它们本身。这一点，也减少了在知识管理软件推行进程中的难度，因为现在的知识管理软件适应性太弱、完全推广难度太、费用昂贵，而最关键的是（1）企业只是得到其中的一部份，如ERP,而不是SCM+ERP+CRM+DM；（2）即使建立这一部份的新型管理，也不适用，如麦肯锡兵败实达。
根据我们在社区商务实际的运作特点以及知识管理各个模块所具有的特殊属性，系列软件在客户关系管理和数据分析与挖掘方面具有特殊的优势。因为：（1）作为系列软件产生的事务基础----社区商务，最突出的特点是加盟商的管理和最终消费者关系的维护；（2）与之配套的呼叫中心、以及呼叫中心技术与服务的外包业务可以积累大量实用的客户关系管理实例与技巧，包括可重复使用的客户数据；（3）社区商务和呼叫中心的运营物质核心是数据库，在对数据库结构的适时修正、数据内容的不停更新整理以及数据处理手段的不断完善中，对商务数据的收集、加工、分析与使用将是我们在一定程度上的强项。
一、 供应链管理模块
比较适用于生产型企业的管理模块，在我们的系列软件中可以考虑不提供。对于商贸型业务流程，上游企业的关系与流通管理可以融入到客户关系管理查块中实现，更有一定的优势。
二、客户关系管理模块：
主要功能涵盖了客户管理、合作伙伴管理、供应商管理、竞争对手管理、员工管理、市场管理、销售管理、采购管理、服务管理、存货管理、协同工作、业务自动化、分析决策、电子商务等功能，实现了企业从前台到后台整体的自动化信息管理。
主要模块、目标及该模块所能实现的主要功能：
1、 销售模块
提高销售过程的自动化和销售效果。是销售模块的基础，用来帮助决策者管理销售业务，它包括的主要功能是额度管理、销售力量管理和地域管理。
现场销售管理。为现场销售人员设计，主要功能包括联系人和客户管理、机会管理、日程安排、佣金预测、报价、报告和分析。
现场销售/掌上工具。这是销收模块的新成员。该组件包含许多与现场销售组件相同的特性，不同的是，该组件使用的是掌上型计算设备。
电话销售。可以进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作。还有一些针对电话商务的功能，如电话路由、呼入电话屏幕提示、潜在客户管理以及回应管理。
销售佣金。它允许销售经理创建和管理销售队伍的奖励和佣金计划，并帮助销售代表形象地了解各自的销售业绩。
2、 营销模块
对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。 营销。使得营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。
针对电信行业的营销部件。在上面的基本营销功能基础上，针对电信行业的B2C的具体实际增加了一些附加特色。
其它功能。可帮助营销部门管理其营销资料；列表生成与管理；授权和许可；预算；回应管理。
3、 客户服务模块
提高那些与客户支持、现场服务和仓库修理相关的业务流程的自动化并加以优化 服务。可完成现场服务分配、现有客户管理、客户产品全生命周期管理、服务技术人员档案、地域管理等。通过与企业资源计划（ERP）的集成，可进行集中式的雇员定义、订单管理、后勤、部件管理、采购、质量管理、成本跟踪、发票、会计等。
合同。此部件主要用来创建和管理客户服务合同，从而保证客户获得的服务的水平和质量与其所花的钱相当。它可以使得企业跟踪保修单和合同的续订日期，利用事件功能表安排预防性的维护活动。
客户关怀。这个模块是客户与供应商联系的通路。此模块允许客户记录并自己解决问题，如联系人管理、客户动态档案、任务管理、基于规则解决重要问题等。
移动现场服务。这个无线部件使得服务工程师能实时地获得关于服务、产品和客户的信息。同时，他们还可使用该组件与派遣总部进行联系。
4、 呼叫中心模块
利用电话来促进销售、营销和服务 电话管理员。主要包括呼入呼出电话处理、互联网回呼、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹出屏幕、友好电话转移、路由选择等。
开放连接服务。支持绝大多数的自动排队机，如Lucent, Nortel, Aspect, Rockwell, Alcatel, Erisson等。
语音集成服务。支持大部分交互式语音应答系统。
报表统计分析。提供了很多图形化分析报表，可进行呼叫时长分析、等候时长分析、呼入呼叫汇总分析、座席负载率分析、呼叫接失率分析、呼叫传送率分析、座席绩效对比分析等。
管理分析工具。进行实时的性能指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际表现与设定的目标相比较，确定需要改进的区域。
代理执行服务。支持传真、打印机、电话和电子邮件等，自动将客户所需的信息和资料发给客户。可选用不同配置使发给客户的资料有针对性。
自动拨号服务。管理所有的预拨电话，仅接通的电话才转到座席人员那里，节省了拨号时间。
市场活动支持服务。管理电话营销、电话销售、电话服务等。
呼入呼出调度管理。根据来电的数量和座席的服务水平为座席分配不同的呼入呼出电话，提高了客户服务水平和座席人员的生产率。
多渠道接入服务。提供与Internet和其它渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，收看Email、回信等。
5、 电子商务模块
电子商店。此部件使得企业能建立和维护基于互联网的店面，从而在网络上销售产品和服务。
电子营销。与电子商店相联合，电子营销允许企业能够创建个性化的促销和产品建议，并通过Web 向客户发出。
电子支付。它使得企业能配置自己的支付处理方法。
电子货币与支付。利用这个模块后，客户可在网上浏览和支付账单。
电子支持。允许顾客提出和浏览服务请求、查询常见问题、检查订单状态。电子支持部件与呼叫中心联系在一起，并具有电话回拨功能。
三、企业资源计划模块
ERP──Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。是信息技术和管理思想不断发展、结合的产物。
基本MRP的依据是：(1)主生产计划；(2)物料清单；(3)库存信息。
MRP基本构成包括三大部分：1、主生产计划(Master Production Schedule, MPS)；2、产品结构与物料清单(Bill of Material, BOM)；3、库存信息。
在企业中，一般的管理主要包括三方面的内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。这三大系统本身就是集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好的整合在一起来对企业进行管理。随着企业对人力资源管理重视的加强，已经有越来越多的ERP厂商将人力资源管理纳入了ERP系统的一个重要组成部分。
在我们能够设计的软件系统中，将这四个模块合并起来，并融合我们在社区商务的运作过程中积累的经验与成果，贯彻企业资源计划系统的技术和管理思想。
四、数据分析与挖掘模块
每一个企业在运作过程中都要产生数量巨大的各种数据，即使是在纸质时代也是这样。企业在采用计算机信息处理系统后，各种电子化的数据报表、文字报告、及管理文本更多，并且出现在数据处理上的两个缺陷：一是信息孤岛状态：每一个企业、甚至是集团型企业内部的每一个公司、部门都有自己的一份数据，但缺少交流、共享；二是原始资料状态：生成和积累的数据资料整合性差，不能够再开发用于辅助企业管理、客户管理和作为市场营销的基础数据。
数据分析与挖掘技术的基础是数据规范化，然后以此为基础从多维角度、用统计数学方法和其他的多种数据处理科学方法产生出以实际数据为基础的趋势图、统计资料等等，用于企业的决策支持系统。
第五部份 软件推广
本系列软件不仅仅作为行业或者企业应用软件本身供他方使用，更是结合了我们在社区商务运营与管理上的运营模式与业务战略思想的载体形式。
利用这种方式，可以（1）规避与其他知识管理软件产品的竞争；（2）同时作为商务模式的推广形势，符合公司的发展战略；（3）不管是在软件技术本身，还是在利用软件加商务模式的商业过程上，软件战略都具有对企业客户的成本和经营模式的锁定作用。增加客户转移成本，为建立新的企业竞争优势服务。
要想建立一个安全可靠的企业信息化基础设施，数据库、应用服务器、数据挖掘工具以及CRM解决方案的正确组合是基础。我们通过系列软件的方式实现了客户需求。
芝加哥LYC招商商务科技部
2001-10-31
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(2)在引用本案时,请略去"芝加哥LYC招商"字符.