当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容 芝加哥LYC招商网络开展呼叫中心和电话信息服务业务的可行性分析报告 作者：张伟 日期：2001-11-1 字体：[大] [中] [小]

芝加哥LYC招商网络供求信息超市成功运行一年多，我们总结出了一套独具特色的区域性商务信息服务的经验，沉淀了相应的适用于社区服务及市场经济的信息服务数据库。在我公司开展以科技创新、品牌战略以及市场营销的公司运营指导下，结合我们将在厦门市开元区内开创社区商务系统服务，通过充分的技术实现论证和市场可行性分析，我们计划建立所在区域内的以固定电话特别服务号码的呼叫中心服务和电话信息服务业务。
通过市场调研、投资收益分析及项目规划，我们确认建立呼叫中心和电话信息服务业务具有技术可行性，市场可行性和投资回报可行性。
拟经营的电信增值服务业务种类：
电话信息服务、呼叫中心服务

服务范围：
结合芝加哥LYC招商网络供求信息超市、芝加哥LYC招商网络社区商务系统的规划与发展，初步建立适用于厦门市开元区社区服务和商务市场的呼叫中心和电话信息服务系统；并根据信息超市及社区商务系统的推广，逐步拓展相应的市场覆盖区域。
在可提供的服务内容上，厦门芝加哥LYC招商网络信息咨询有限公司目前具有良好的信息数据库基础和信息网络化管理机制、管理人才和软件开发能力。并通过与相应信息服务部门、政府职能部门、社会服务机构的强强合作，可以建立基于社会的、技术的、生活的、公众的、商务的及公益的等多种信息服务，通过声讯提供固定电话远程服务和实现呼叫中心的客户需求响应。
市场调研：
在计划实施呼叫中心和电话信息服务业务前期，厦门芝加哥LYC招商网络信息咨询有限公司经过多方的市场调研和市场验证，确认我们能够组建和运营相应的服务机构。我们的市场调研措施及结论包括：
一、在2001年9月举办的“2001中国国际呼叫中心与客户关系管理展览会”上，信息产业部电子信息产品管理司谢麟振司长指出，中国呼叫中心市场正以每年20%～25%的速度增长。IT业虽然受到美国经济增长缓慢的影响，但是中国的高速发展显现了特有的魅力。我们庞大的电信基础设施和高速的经济增长将会给呼叫中心带来更大的发展空间。 
      呼叫中心是典型的增值业务，目前运营商关注的焦点正从传输变为服务，提供高附加值的服务以开辟新的收入来源是运营商的当务之急。另外，通信技术与计算技术的融合也为提供新的增值服务创造了机会，这种融合趋势也明显地显现在呼叫中心中。 
二、成熟企业的竞争模式就是拼服务，并基于服务增加更多的价值，如建立联系通道、创建服务的互动、注重顾客关系和服务管理、提高顾客忠诚度等等。所有这些都意味着在任何时间、地点，采用任何沟通工具，都要能提供服务的新时代竞争法则。有线和无线网络结成了一个数字化时代，所有的游戏规则也从此改变。生活环境中遍布各式科技服务界面，让人无论身在家中、办公室，还是街头、交通工具上，只要有电话、电视、电视网络、手机、资讯亭等工具，就能毫无障碍地与银行、电信公司、企业集团等机构取得联系，立即获得各项便捷的互动式服务。资讯服务无障碍，是未来人们生活方式追求舒适的重要因素之一。
各个大型企业以及注力于客户服务的小型企业都组建自己的基于CRM的呼叫中心和电话信息服务，以提高对客户的服务能力。但是基于企业对经营重点、资金投入、人力资本等方面的考虑，呼叫中心和电话信息服务业务外包已经是逐渐呈现的趋势。
三、福建成为中国信息化建设的重点区域，厦门将信息化产业作为以后发展的核心产业，以及企业管理的信息化和市民生活的信息化程度正快速扩大，市场的需求和扩展空间广阔。作为信息化建设的新型化企业，芝加哥LYC招商网络依托已有的强大数据库基础和市场占有率、品牌化程度等优势，投入呼叫中心和电话信息服务业务具有自身强大的市场优势。
四、通过网络查新及我们在信息化服务中建立的合作伙伴的分析，结合互联网络及MIS为基础的呼叫中心和电话信息服务更具有成长和发展优势，能够提高数据检索准确度，缩短客户响应及完善服务门类。我们参照了以下的案例：
上海呼叫中心 
鑫通呼叫中心 
大鹏呼叫中心专用耳机 
因富专业呼叫中心培训顾问公司 
hk2000呼叫中心电话语音系统 
呼叫中心论坛 
奔骏呼叫中心 
169呼叫中心 
呼叫中心专题栏目 
天瑞高维呼叫中心 
北京tcy呼叫中心 
北电呼叫中心专业网站 
北京269外营呼叫中心 
深圳电信客户服务呼叫中心 
icc中国大学生呼叫中心 
上海市电话发展有限公司网络集成呼叫中心 
网际星河信息技术有限责任公司-呼叫中心外包服务资讯
五、作为中国呼叫中心产业发展研究报告的调查合作者之一，我们通过这份针对国内呼叫中心市场的全面市场调查与产业发展分析：
（1）1998年以前中国的呼叫中心产业主要集中在电信业的一些服务领域，如114电话查号台，寻呼中心等；1998年以后，随着电信业务的增长，在电信业中逐渐出现了更多的对外服务性窗口。电信业的其他一些服务领域，如189固定电话客户服务中心，1860移动电话客户服务中心等在多个省市纷纷大规模建成。与此同时，其他行业，如银行、保险、政府、司法，计算机等行业和部门也开始大规模应用呼叫中心提供各种服务。呼叫中心产业在1998年到2000年间，进入了一个飞跃性的发展阶段。
截止到2000年底，中国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。
（2）随着中国呼叫中心产业市场需求的旺盛增长和产品空间的不断加大，进入此领域的系统设备提供商及软件开发商的数量、规模和实力在1998年以后也随之有了相应的大幅度增长和提高。
截止2000年底，从事与呼叫中心有关的产品、服务和运营等方面的厂商数量约为620多家。其中，系统集成及应用软件开发商的数量占有49%的比例，是呼叫中心从业厂商中最主要的组成部分。同时，与呼叫中心产业的市场规模相对应，也是目前呼叫中心市场中主要利益的获得者。
(3) 中国的呼叫中心外包服务市场是一个新兴的、正在形成中的市场。1998年之前，商业性的呼叫中心本身才刚刚兴起，人们服务的观念与意识水平也较低，外包呼叫中心几乎不存在。大部分的外包型呼叫中心是到1998年以后才建立起来的，到2000年底，中国的外包呼叫中心服务商数量约在37家左右，拥有的座席总数量约为3,200个。

在现阶段，中国的外包呼叫中心市场具有以下几个特点：

Ø 从分布地域上看，目前商业性的外包服务商主要集中在北京、上海和广州等三个城市。这三地的外包座席数量，约占全国外包市场座席总数的77%。
Ø 从主要业务领域来看，目前主要集中在信息的记录、查询、咨询和电话调查等低端业务上；电话销售、售后服务、电话订购等高端业务开展的较少。
Ø 从赢利状况看，有55%的外包服务商处于亏损状态。目前呼叫中心的主要应用行业，如电信（固定和移动）、金融、证券、保险、计算机和家电等，大多采用自建的方式。
Ø 高端外包服务商的客户主要为国外公司中的手机厂商、一般消费品厂商、医用厂商（含药品）、航空公司等。低端外包服务商的主要客户为国内公司中的移动电话服务商、公用事业、旅游促销、互联网服务等为主。许多高端外包服务商都把跨国公司作为他们最重要的客户和对象。但是跨国公司在目前情况下并未完全为此而做好准备，尽管他们应该有可能成为最重要的客户群之一。
Ø 企业在选择外包服务时主要考虑的因素是价格、服务质量、数据的保密性、与企业间的数据一致性/交换性以及外包服务商话务人员的能力与水平等因素。

由于中国的外包呼叫中心市场尚处于形成中的快速增长期，所以未来发展的趋势和速度具有一定的不确定性因素。但是，总的市场增长趋势已成为必然。
工程计划、发展规划及预期服务：
我们的呼叫中心和电话信息服务建立在交换机（PBX）的专业级方案和能够同时支持传统电话、IP电话、Internet文字和语音服务的 IP解决方案之间。
通过在现在目标市场及扩展的区域市场中直接提供呼叫中心和电话信息服务，以及提供多角度的外包服务，可以迅速实现这两项服务的规模化和效益化。
我们采用了申瓯HJK-120程控交换机，8条中继线使用同一特别服务号码，内部接驳24线呼叫中心服务点，用电话网关的形式接驳芝加哥LYC招商网络社区商务系统网络核心数据库，共享数据内容。并在此基础上实现电话信息服务的自动化服务和人工服务。完善的信息服务自动化智能化机制可以保障以数据为核心的多种服务协作运营。
在未来一个月内，我们在建立芝加哥LYC招商网络社区商务系统的同时，建设呼叫中心和电话信息服务所需要的硬件与网络系统，并具有前瞻性地使用具有良好扩展能力的硬件设计、施工方案和施工资质队伍。在2001年年底，全面的信息服务将向社区公众推出。
业务预测与投资收益分析：
投资计划：
中继线租金  100元/线X8线X12月=9600元
特别服务号码：五位数本地特别服务号码600元/月X12月=7200元 作用费：3000元/月X12月=36000元
HJK-120交换机：3800元
24只内线接口100元X24=2400元
电话网关服务器共享芝加哥LYC招商网络社区商务网络中心服务器、以及其他相应的施工耗材与施工工程费用折算：2000元
呼叫中心及电话信息服务人员配备费用：800元/月/人X6人X12月=57600元
共计首年度投入：118，600元
收益计划：
我们的首年度财务收益目标是在直接提供呼叫中心服务于芝加哥LYC招商网络社区商务系统、向本地市民开放电话信息服务业务及针对中小企事业单位及服务机构的呼叫中心和电话信息服务外包业务，达到保守的与投入持平的收益。
收费办法及收费标准预案：
1、 通过服务于芝加哥LYC招商网络社区商务系统，作为捆绑式消费服务于该系统的注册用户；
2、 租用更便宜的电话线路及开展与电信运营商的合作，降低电信资费投入，节省部份可以视为在此项目的盈余；
3、 作为信息服务提供商，与电信运营商的合作可以在通话费中获得相应比例的收益；
4、 电话信息服务与呼叫中心的外包服务收益；
5、 以信息服务为基础的信息增值服务。

综合我们对呼叫中心和电话信息服务中心在技术和市场等方面的可行性研究，以及相应的投资与收益分析预案，我们具有在公司现在服务及市场扩展的基础上开展呼叫中心和电话信息服务业务的可行性分析支持。

厦门芝加哥LYC招商网络信息咨询有限公司
2001年10月8日

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     (2)在引用本案时,请略去"芝加哥LYC招商"字符.