当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->电子商务-->详细内容 呼叫中心：消除传统弊端优化企业渠道 作者：佚名 日期：2002-3-20 字体：[大] [中] [小]

   传统的企业往往面对的客户很广，包括政府、行业大用户、中小企业与家庭和个人。企业采用传统的销售方式，即主要通过全国总代理、地区总代理到二、三级代理进行分销。企业的销售团队主要是针对大的行业用户、政府客户进行销售，同时负责管理与协调各级经销商的销售活动。这种模式有很多优点，但同样也存在很多的弊端，这些弊端主要有： 

    （1）企业对最终用户的控制是有限的，企业不能直接接触绝大部分最终用户。因此，企业实施CRM是非常有局限性的，这种CRM在某种程度上也只是针对有限的大客户的CRM。 

    （2）企业需对分销体系的控制进行大量的投入。分销体系内部各经销商的独立性造成了分销体系的松散性，客观上需要企业投入大量的人力与物力去从事对经销商的统一管理。 
    （3）最终用户得不到更多的购买渠道。一般客户只能在专卖店、经销店去购买。对客户而言，没有直接接触到企业，购买的信心与成交的可能性都会受到影响。对企业而言，对客户忠诚度的建设也有一定难度。再有，企业和客户都要面对假货的威胁。 

    其实，呼叫中心作为一个信息流的控制工具，可以在很多业务上进行更为广泛和深入的应用。通过建设呼叫中心，企业可以重新整合销售渠道、优化销售模式，建立一个全面的客户服务模式，这些可具体化为: 
    （1）售前产品咨询：回答用户对产品、市场活动等各种问题，对有购买意向的客户进行销售线索的传递。 
    （2）电话销售：主要是针对想直接进行购买的客户在电话上进行交易。 
    （3）市场推广：包括对直邮产品进行跟踪、对客户购买意向进行调查等。 
    （4）媒体监测：对平面广告与电子媒体广告的效果进行测量。 
    （5）外部销售代表的后援支持：帮助外部销售代表安排约会、拟定合同与报价等。 
    （6）经销商管理: 对渠道销售代表无力顾及的大量小经销商的管理，包括市场活动的通知、进销存状况的跟踪、新经销商的招募等。 
    （7）公司长期客户的管理：有些公司的长期客户往往会享受特别的价格与服务，但他们通常也是最稳定的，可以通过电话维系。 
    （8）物流信息管理：主要是产品运输状态的查询和与客户确认到货等。 

    这样，对客户而言，所能享受到的是全程的服务: 

    （1）购买前：可以通过企业提供的免费服务电话，对产品的性能与价格进行充分的了解与比较。 
    （2）购买时：不同的客户可以选择不同的购买渠道，除了传统的经销渠道外，还可以通过电话、网站、E-mail等直接向呼叫中心订购。 
    （3）购买后：可随时掌握货物运输信息，可享受全天候的售后服务。 

    显而易见，呼叫中心对于整合与优化企业的渠道，能够起到非常核心的作用。其实，在建立这个全面客户服务模式的同时，伴随着渠道与业务的整合，企业的工作流程也能够得到一定的改变。 (曾智辉)