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.com如何讨客户的欢心
作者:佚名 日期:2002-9-9 字体:[大] [中] [小]
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在市场营销学的客户管理理论中曾经有过这么一个论断,对于一个公司来讲,平均起来如果100个客户中有90个是满意的,即用户满意度为90%,这个值虽然较高,但对那10个不满意的用户来讲,产品不满意程度就是100%,他们不仅会投诉,会影响自身的再购买行为,而且这些不满意的用户还会将不满告诉其他人,造成更多受影响的人因此也不会购买这种产品,这种恶性扩散的比例一般可到1∶18。相反,客户满意度提高5%,就会将使企业的利润加倍。
这就是服务的“累积效应”和“扩散效应”。我们随之可以想象到这种效应在交流更自由、传播更快捷的互联网服务行业里将更为明显。由此可见,网络服务企业能否处理好客户满意度的问题将是未来决定企业能否顺利发展的关键因素。
在网络经济盛行时期,众多的网络公司在资金和人员充裕的情况下为了获取更多的注册用户,曾经对客户许下了许多非常诱人的服务条件并在一段时期内履行了这些承诺,但是在经历了一轮泡沫经济之后,有些网络公司倒闭了,有些则转变了原有的业务模式和服务内容,而硕果仅存的一些网络公司为了缩减成本也不得不降低甚至擅自变更了原有承诺中服务条款,由此造成了众多用户的不满。
在目前中国互联网市场所处的一种特殊状况下(网民群体在快速增长,网络公司由于普遍不景气导致彼此之间相对缺乏成熟市场中的竞争意识),这种降低了服务质量的行为所引起的客户不满意程度的不断积蓄和上升的情况并没有突现出来。
但是,如果我们的互联网企业长期忽视了这个问题的话,那就将会给企业未来的发展埋下很大的隐患。因为网民的增长不会无限期、无限量地延续,而网络公司的优胜劣汰也势必会在一定时期内有一个相对的稳定构架,那么不难预见在时机成熟的时候,当又一次迎来一轮新的IT发展浪潮的时候,这些前期积累下来的客户满意度因素将会最终决定某个网络公司及其品牌和服务的成败。俗话说“创业难,守业更难!”。
任何一个网站在前期的吸引客户上都花费了相当大的财力和精力,因为很多人都认为客户的多寡就是评判网络公司商业价值的最关键性指标,但是从长远发展的角度来看,拥有客户的多少并不是最关键的,而是否能够形成良好的客户满意度和忠诚度才是网络公司成功的关键所在。试想在一个信息传递更加顺畅和频繁的环境下,客户不满意的因素可以影响的范围将比传统意义上更大,可能是1:50甚至是1:1000,这也就意味着将会有更多的潜在客户放弃选择你的服务。
同时,随着网络行业完善程度的加深,网络公司之间的竞争较量将更直接、更专业化,那时就不是简单地依靠投钱做广告就可以树立客户忠诚度的问题了。而你的潜在竞争对手很可能会利用客户对你的不满而大做文章,造成更多负面的影响。对于一个服务型企业来说,没有什么比客户的口碑和品牌的影响力更重要了,因此,网络公司的管理者们当务之急就是花上一番苦功去深刻领会一下客户满意度对于自己的企业的重要性,千万不要让这种“累积效应”和“扩散效应”在塑造企业的品牌上形成不利因素。