尤其是主客户----尽管其购买额占总数的1%，但带来的消费额却是巨大的。

　　这一奥妙是日本著名作家村上春树发现的。他在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，对于追求怎样的顾客满意度．有着切身的体会。他发现：酒吧每天都有很多客人来，但并不是大家都喜欢这问酒吧，实际上，喜欢的只是少数，然而不可思议的是，即使十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧，愿意下次再来这个店，那么酒吧的生意也能够相当顺利。于是，他这样总结：与其十个顾客中有八九个认为还不坏，还不如大部分人都看不顺眼、

　　美国著名租车公司E_p每个月都进行顾客调查．只问两个问题：一是你的租车体验怎么样，二是下次你还愿意从该公司租车吗?E-p公司然后对数千家营业网点排名，只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客。对于那些觉得体验还凑合的顾客，不予考虑。该公司认为：那些狂热的少数，是公司盈利增长的关键驱动力——因为他们不仅会自己持续从该公司租车，而且会向朋友推荐……

　　这些“狂热的少数”， 也可以称之为“铁杆消费者”，即忠诚消费者。它好比夫妻之间，你要对方对你忠诚，不变心，但你应该首先扪心自问：我为对方付出了什么？我是否一直是真正在关怀对方？你是否了解对方最近心里发生什么变化，在想些什么？工作中生活中遇到了什么烦恼、委屈或欣慰的事情？……如果夫妻之间出现了问题，你只是冲动地责怪对方花心，不负责任，我觉得只能说明你的愚蠢。　

　　　　生活如此，产品如此，品牌如此，企业也是如此。在现今商品经济时代，社会飞速发展，生产大量过剩，产品严重同质化，一个典型买方市场时代的到来，忠诚两字弥足珍贵。要想让你的消费者忠诚，你必须悉心培养这份感情，而培养是需要时间的，就像对自己子女的培养，它是一个漫长的过程，不是一蹴而就的。　

　　　　你听说过“开发一个新顾客的成本是维系一个老顾客成本的5倍”这句话吗？其实不管5倍，4倍，还是8倍也好，但我敢肯定其实真正领会这句话真谛的企业经营者只在少数，要不我们看到的为什么还是企业拿几百万、几千万来做广告吸引新顾客连眼睛都不带眨的，可要他们投入少许资金做些维系或回报老顾客的活动时，瞧他们那心疼的样子，简直像别人从他们口袋里抢钱一般的感觉。　

　　其实企业只要真正重视和培养铁杆消费者，肯定会让你受益无穷，赚得盆满钵满。因为他们才是你的最有价值顾客：一来他们是你持续赢利的来源和保证；二来他们会通过口碑宣传为你带来大量新顾客。比如中国电信针对全球通用户的“全球通商务论坛”；针对年轻人的动感地带服务的“动漫俱乐部”、“街舞俱乐部”；通用汽车公司的“别克车友会”；梦圆皇宫美容院的“名媛贵族会”……都是企业悉心培养铁杆顾客的典型例子。

　　第三，制定寻找潜在客户的定位程序。对于成功的业务员来说，寻找积极型客户、过滤掉不合适自己的客户，并使自己的产品适合客户的需求是最重要的步骤：

　　首先一步：找出哪一群人是我们的潜在客户，即找出最佳客户的共同特征，并将这些特征写下来或作成任何形式的图表。

　　其次二步：就是使我们的产品符合客户需要，即找出有哪些团体或人群符合这些特征。

　　另外三步：就是和这些潜在客户保持联系，并在他们约定的时间展示我们的产品。即找出这群人的资料并记录下来。但要过滤出不适合我们的客户，并确立正确的客户名单。

　　最后四步：考虑选择什么方式与这些潜在客户接触？现在我们已经有了他们的名字、住址及电话。我们可以用电话拜访、寄广告信，或在他们订阅的报刊上登广告。

　　第四，捕捉潜在客户的参考原则。（大写英文：A.代表“金钱”即买得起；B.代表购买“决定权”即有权力买；C.代表“需求”即有需求。小写英文：a、b.　C则代表无以上因素）。有8种情况：

　　1. A＋B＋C；最理想的销售对象。

　　2. A＋B＋c；可开发、用熟练的销售技巧，有成功的希望。

　　3. A＋b＋C；可以开发、设法找到具有决定权的人。

　　4. a＋B＋C；可开发、调查其业务状况、信用条件等给予融资。

　　5. a＋b＋C；可开发、应长期观察、培养，使之具备所有条件。

　　6. a＋ B＋c；可开发、应长期观察、培养，使之具备所有条件。

　　7. A＋b ＋c；可开发、应长期观察、培养，使之具备所有条件。

　　8. a ＋b＋c；非客户，停止接触。

　　我认为，从“顾客”到“回头顾客”再到顾客忠诚——是企业走向品牌经营的终极目的。

　　在商品服务阶段，充分考虑顾客满意的成分。让商品价值中包含更多的顾客价值，这样既强化消费者与品牌和商品间的关系，又能使企业在激烈的市场之中立于不败之地。顾客满意度是顾客对商品忠诚度的前提。只有对商品满意的顾客才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。从“购买”开始到“重复购买”再到“反复购买”，从“顾客”到“回头顾客”再到“顾客忠诚”。让顾客满意的最终目的是为了培养顾客忠诚。一个成功企业要发展必须拥有大量的高度忠诚满意的顾客。忠诚顾客能为企业带来什么？

　　首先，忠诚顾客是企业经营事业取得成功的基础。企业只有以“三个卓越”赢得顾客，得到若干稳定忠诚的客户群，企业经营事业才能成功，如把企业生产经营运作比作一个“大转盘”，其转动次序：首先是“员工满意”，随着转到顾客满意，进而达到“顾客忠诚”，最后是“事业成功”。

　　其次， 当企业有了忠诚的顾客，忠诚的顾客就可以为企业提供：更高额的利润；重复的商业机会；更高的市场占有率；对其他顾客的推荐；更短的销售周期。　

　　再有，当顾客忠诚度不断上升，企业3/4营运成本会相应下降。

　　最后，顾客满意度只是一种态度，顾客忠诚度则可以作为预测销售业绩成长的可靠指标。忠诚度的顾客是：经常性重复购买；惠顾公司提供的各种产品或服务系列；建立口碑；对其他竞争业者的促销活动有免疫性。