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旅游企业也要售后服务!
作者:谭小芳 时间:2008-10-23 字体:[大] [中] [小]
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为什么近年来旅游投诉的人越来越多?是投诉的游客不可理喻了吗?我想不是的——,目前国内各旅游企业在做好“游前”、“游中”服务时,对于旅游的售后服务则不闻不问是造成投诉的主要原因。某地旅游局的一位领导告诉笔者:节假日过后忙着处理投诉成了旅行社等旅游企业的规律!
以美国快乐界旅游公司为例:他们的游客通常会选择这一家旅行社为他和家人安排几次、十几次甚至几十次出游,忠诚度非常高。为什么快乐界旅游公司游客的忠诚度这么高,其关键就在于售后服务的管理。
旅游企业——尤其是景区售后服务是指景区为游客在完成旅游活动之后所提供的一系列个性化服务。目前,售后服务基本上还是旅游景区管理和营销的一片空白。
虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止,但游客对旅游服务的认同或抱怨仍然存在,游客的出游计划没有终止。另外,随着旅游业的发展,景区间竞争日趋激烈,游客在景区的选择上也更加理性,“有景便游”的盲目出游现象将会淡出旅游市场。交广传媒旅游策划营销机构认为,加强旅游景区的售后服务将成为必然的趋势,也将是旅游景区营销的一大方向。景区售后服务的意义有以下几点——
1.有利于完善景区的服务体系
为游客提供售后服务的过程是一次很好的与游客交流、沟通的机会,便于收集游客意见、建议和需求信息等第一手资料。景区可以根据这些信息改进建设中存在的不足,完善服务体系,从而以游客的需求为导向,开发旅游产品和提供相关服务。
2.有利于提高游客的满意度
旅游景区为游客提供的产品和服务不可能十全十美,也就是说,总会有游客感到不满意的地方,从而降低游客的旅游质量。但有时游客因怕烦神,而放弃投诉,管理部门也无法了解内情。交广传媒旅游策划营销机构认为,这种情况下,通过售后服务就利于及时发现问题,争取主动,尽快化解游客的抱怨和不满,减少负面影响,提高游客对景区的满意度。
3.有利于提升景区形象
旅游景区为游客提供售后服务,容易取得社会公众的认同,产生口碑效应,进一步提升景区的形象,树立品牌。良好的售后服务能够加深游客对景区品牌的记忆。
但是如何开展景区的售后服务呢?笔者认为有以下几点——
1.开发游客信息系统
现阶段,多数景区尚未运用高科技手段实现对游客详细信息的管理、统计和分析,景区可以联合软件公司开发游客信息管理系统,实现游客信息方便快捷的记录、查询和分析。
景区可以通过在游客中发放售后服务登记表收集游客信息,也可仿效一些商家的经营策略,如游客填写档案信息卡,可参加抽奖活动或受赠小礼品等,吸引游客留下自己的相关信息。旅游团队的信息则可以由旅行社或相关组织提供。
2.利用多种途径加强沟通
在游客完成旅游活动后的一段时间内,可以通过电话、短信、邮件等方式予以问候;针对游客的投诉以最快的速度解决和协调,并及时反馈;在重大节日和游客的重要纪念日(如生日、结婚纪念日等)寄送精美的卡片、小礼物以表祝福;把旅游景区最新开发的旅游线路、旅游服务、旅游商品和将举办的大型活动等相关信息第一时间传送给“老游客”,并盛情邀请故地重游;利用景区网站和电子流言板与游客交流。
通过以上各种方式,让游客真正感到受重视、受尊重,感觉自己就是景区的友人、家人。
3.建立景区的VIP俱乐部
建立景区的VIP俱乐部,吸纳对景区具有特殊贡献的游客(如提出建议并被采纳的游客)、具有较强消费能力的游客、多次重游的游客等为会员,发放会员卡。VIP会员不仅享受价格优惠,还享受旅游景区提供的个性化服务。交广传媒旅游策划营销机构认为,会员卡可转借给亲戚、朋友、家人使用,消费越多,优惠越多。这样就吸引了VIP会员的多次回头和不断挖掘新的顾客。
交广传媒旅游策划营销机构认为,旅游企业售后服务的完善真的可以说任重道远。如果不能充分发挥售后服务的作用,只是为了跟风,甚至是让旅游管理部门看见自己有这一套工序,就大可不必了。
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