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旅游品牌如何从优秀到卓越？
作者：谭小芳 日期：2008-11-9 字体：[大] [中] [小]
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开业七年来，乐满地一直秉承“以至真至诚求尽善尽美”的经营理念。2002年乐满地度假酒店通过全国旅游星级饭店评定委员会评核成为全国5星级旅游饭店，2003年荣获广西绿色环保酒店，2005年荣获十大最受欢迎度假酒店。
2007年乐满地度假酒店荣膺全国金叶级绿色旅游饭店。为了更好的维护乐满地5A级旅游景区，5星级度假酒店的品牌形象，乐满地将2008年定为“感动·服务年”。
笔者了解到：一位来桂林度假的台湾客人住进乐满地，1月2日到阳朔看完“印象·刘三姐”已是晚上10点多，有人劝她当晚就近住下，她却执意要回乐满地。她说，她喜欢乐满地度假酒店的被子那种被太阳晒过的温暖的味道。这一细节让她宁愿奔波2小时。
漓江古东景区也善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。
笔者了解到，很多年轻人和中老年人喜欢台湾名模林志玲，很多人都想不明白：中国名模那么多，为什么偏偏男女老少都那么喜欢林志玲？笔者认为：因为她与其他模特不一样：人不仅长得漂亮，而且她是西洋艺术史专业毕业的，她有文化内涵，她独特的文化功底和艺术气质让人折服。
“我们要像林志玲做模特那样做服务，做到与众不同。”交广传媒旅游策划营销机构的总经理谭晓芳主张用差异化的策略做服务、要从满意到感动。她总结道——比如广西乐满地就将2008年定为“感动服务年”，口号是“快乐加感动”。原来要求员工对待客人要像对待朋友一样，现在则要求员工对客人要像对待珍贵朋友一样。下面我们来看几个案例——
1、东京迪斯尼乐园
日本服务业的高质量服务水准有口皆碑，其中尤以东京迪斯尼乐园的服务表现最为出色，有关东京迪斯尼乐园的服务神话层出不穷。
“S·C·S·E”包含了游乐园营运工作中最重要的内容，是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准。同时，这四个单词的排列也代表着其中的价值顺序。首先是保证安全，其次是注重礼仪，第三是贯穿主体秀的表演性，最后在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。
交广传媒旅游策划营销机构认为：看似平淡无奇的四个单词，实际上却包含着极其丰富的内涵与价值。同时，正因其简明扼要，从而最大限度地保证了这一基本行动准则在全体员工中的有效落实。
2、如家酒店
在如家酒店客房的书桌上，常常为客户摆放几本书，如家给每一个房间提供几本书籍，文学的、历史的、旅游的都有，客人可以随意阅读。一盏家用普通台灯，提供免费上网等，在细节上及尽可能营造出家的温馨。
如家快捷的品牌服务受到中外客人的好评。国际主流财经杂志《福布斯》曾就如家提供给客人的读书活动——“书适如家”做深度报道，称赞如家提供给客人的读书体验活动增加了品牌服务的内涵，同时给客人提供了“家”的氛围。
3、桂林桂湖饭店
桂林桂湖饭店前厅部经理秦飞跃（桂林首席“金色钥匙”人员）举了个例子：西安某饭店的“金钥匙”为其客人——一位美籍华人寻找其在中国的亲人，因该客人提到过桂林，于是西安“金钥匙”委托桂林“金钥匙”帮忙，桂林方面进行查询，发现该客人祖籍广东，又委托中山“金钥匙”，最终为客人找到了祖国的亲人，实现了其愿望。
国家旅游局出台了最新的5A级国家旅游区(点)质量评定标准,并在5A级旅游区(点)质量评定标准中加入人文关怀的元素。交广传媒旅游策划营销机构认为：也许你的景区目前只是2A、3A，但市场竞争的残酷要求你的服务要绝对5A。
当然，每个公司都相信自己的游客服务令人满意。（但是，有多少旅游景区的CEO敢拨打自己的800号码去发现对客服务的真相呢？）又有多少对旅游公司服务不满意的客户中，有多少会通过电话或Email来表达自己的不满?又有多少选择了沉默?
在产品营销的概念里，产品的生产者始终处于“幕后人”的角色。消费者面对的是产成品，生产者的行为举止不会进入产品的质量评价指标体系。而旅游企业则不同，它所提供的是人与人、面对面的服务。
很多景区都只停留在“游客满意”甚至“基本满意”这个层面上，即游客以他认为合理的价格得到了他期望的东西。但服务就终结了吗？交广传媒旅游策划营销机构认为旅游品牌要想能吸引和留住游客，游客仅仅感到满意是不够的。
从“游客满意”到“游客感动”意味着更多的回头客，一个受到感动的游客所得超过了预期，受到感动的游客通常会感到“惊喜”。
交广传媒旅游策划营销机构认为：只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。
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