当前位置：中国广告人网站>创意策划>旅游营销>详细内容 忽视旅游细节服务，后果很严重！ 作者：谭小芳 时间：2008-11-13 字体：[大] [中] [小]

    注重细节服务也许不会令你的旅游企业“一飞冲天”，但反之——确实能让你“突然死亡”。呵呵，让我们先看下面的两个案例——
     笔者在一家酒店用餐，发现了一个小小的细节。在烟灰缸里，不但有少量的水（这样可以防止烟灰，大多酒店都有的），而且衬着一圈餐巾纸，上面画着一张笑脸，笑脸下面有一句手写的话：“吸烟有害健康”！我第一反应是：感动！星级酒店也去的不少，但这样的细节我是第一次见到！
     还有一次，也是在酒店，点了米饭。不曾想上来的米饭是凉的！于是问服务员：米饭为
什么是凉的？服务员回答说：我们五点就把米饭焖好了，你们七点才来，能不凉吗？！听到这句话，我心说这个服务员真的太有才了！于是我说：哦，这样啊，那我们下次一定五点钟来！
     在旅游服务中有一个非常著名的公式100-1=0，它揭示了旅游服务中的一条真理：由于服务的不可储存性，决定了服务的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。
     如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于每个员工自身的素质，又和整个旅游企业“服务无小事”的企业文化有关，旅游行业不管是上面案例中的酒店还是旅行社、景区，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到游客的整体印象。
     那说了半天，我们怎么能通过细节服务的管理，避免“突然死亡”呢？交广传媒旅游策划营销机构认为，要做好旅游服务细节管理，必须培养这4个思考。
     1、整齐的思考。
     在日本，幼稚园的小朋友都在进行这种训练，一群2~3岁的小孩，一会儿围着圈圈坐，一会儿排成方阵，实在是不容易的。但如果有小孩头像画在地板上，小孩站在自己的脸上、坐在自己的脸上，队形就很整齐。大班的小朋友个人用品的摆放都很整齐，从不混放，也不会拿错。这种习惯的养成对成人后参加工作的工作效率很有帮助。
     国内的大多数制造型企业的生产系统一般都推行过“5S管理”，生产现场的材料、半成品、成品、工具、工装、配件、耗材等的放置都很有秩序，即使人员换岗也不存在找东西的现象。交广传媒旅游策划营销机构认为，目前，国内绝大多数旅行社企业的白领很少进行过这种管理训练。
     2、准时的思考。
     据传康德在哥尼斯堡大学教学期间，每日起床、写作、讲课以及吃饭和散步，时间都非常准确。早晨，每当邻居看到康德教授携着手杖步出家门，走向两旁栽着菩提树的小路时，就知道是6：30了。如果自家的钟是6：35，那一定是自家的钟快了5分钟，拨回来准没错。而且康德还说，他那样做，是为了给这个城市市民一点严谨习惯的示范。我们当然不一定要像康德那样生活，但在工作中有良好的时间定置习惯，就会使团队成员之间有良好的配合，整个组织工作效率就会得以提高。
     前段时间，笔者听河南省旅游局的同志讲到，本月有两家旅行社未按合同约定的时间准时发团，引发旅行社与游客发生争执，继而造成游客滞留。事件的处理结果是——旅行社全额退款，并赔偿直接经济损失。
     交广传媒旅游策划营销机构认为，这个细节其实在旅行社企业最应该值得重视，接团、送团、参观、游览、叫早、看日出等等服务上的环节，出现一个不准时，就炸锅。甚至有时候不是旅行社的责任，游客也会“闹人”——比如亚洲野象未准时出现！
     3、承诺的思考。
     中国人一向注重签名，俗语说“男人不失字，女人不失身”，签字画押是十分严肃的事情。面对白纸黑字的承诺，事后的评价、追究、考核就有了依据，而且极大的避免了交待工作时没说清楚、没听明白、互相赖账、无法追溯的可能。
     我的一位大学同学是一家中型旅行社的总经理，他给部门经理布置工作时，都要求下属写个条，写清楚何时、何地、接受了何任务、何时完成，还要签上对方大名。据说很奏效！
     4、换位的思考。
     08年初，我应邀入住杭州一家准四星酒店。早上一进餐厅就有服务员来收餐券，这当然是应该的，但收完餐券就没下文了，等我自己找位置坐定后，却发现没有餐巾、刀叉、筷子等，用完餐需要餐巾纸，举目四望却不能对视上一个服务员，于是只有“哎、哎”地叫唤。当然，这家酒店的老总是我的朋友，故意不安排人陪同，让我独自一个人消费，好检查服务细节的缺陷。
     后来我给酒店老总建议，把服务员分批拉到别人酒店去消费一两次，好的总结优点去学，差的挑出毛病对照自己去改。当自己作为顾客发现的问题，记忆是深刻的，改起来也容易改到位，比管理者苦口婆心去教育来得快得多，彻底得多。虽然成本会高一些，但投入同样的培训费用，还不一定能达到这样的效果。
     但细节的力量贵在坚持，有很多事情都需要在实践中不断完善，交广传媒旅游策划营销机构认为，只有善于思考的旅游企业才能避免“突然死亡”，继而鹏程万里。  


免费机会不容错过！免费培训课程！免费旅游讲座！ 谭小芳——河南交广传媒旅游策划营销机构总经理，中国第一个美女旅游策划人！中国最好的旅游实战培训专家！联系邮箱：joint_media@126.com如有不同见解，可来电商讨13733187876旅游品牌战略、旅游策划、旅游营销、旅游礼仪培训等课程，旅游局、景区等旅游公司如果预约，可免费授课！原创文章版权所有，如欲转载，请注明作者及文章出处。博客地址：http://hi.baidu.com/jointmedia严正声明：任何转载或转贴禁止任何隐去作者"谭小芳"和联系方式及本声明内容；否则不论机构、网站或个人博客、论坛等，一律追究法律责任!