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提升旅行社客服质量的十个方法
作者：谭小芳 时间：2008-11-13 字体：[大] [中] [小]
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正文之前，我们先来看一名记者的一份关于旅行社电话客服的匿名调查资料：
调查1
调查对象国旅总社
服务方式：电话咨询和在线咨询
电话咨询费用：１部市话、１部４００电话（均收取市话费）
服务时间：２４小时
记者拨打了该旅行社的两部电话，市话和４００电话都可以打通，且服务态度好，很耐心。“您好，国旅总社××为您服务。”接通电话后，接线员热情地自我介绍。在该旅行社的网站上，记者看到每条线路的报价、信息和旅游目的地的特色亮点都写得十分清楚。
记者选择了“乐岛”海洋嘉年华、北戴河半自助游这样一条线路，对其中的细节咨询了接线员。接线员首先告诉记者，这条线路是最近旅行社推出的特价线路。然后，又耐心地解释了此团为４５人“散客拼团”，即报名该线路的人数如果不足４５人，那么该旅行社将和其他旅行社联合组团来游览这条线路，如果报名的人数超过４５人，那么国旅总社将自己组团带领游客游玩。
另外，记者还发现，其他网友在线提出的一些疑问，旅行社都进行了回复。
评定等级★★★★★
评语：服务态度好，解答问题清楚，使用文明用语，且２４小时均可咨询。
调查2
调查对象：华远国旅佰程旅行网
服务方式：电话咨询和在线咨询
电话咨询费用：４００电话（收取市话费）
服务时间：９：００－１８：００
记者在晚上７点拨通客服热线，表示对旅行社推出的自由行线路不是很理解，一位工作人员表示旅行社已经下班，并告诉记者另外一个咨询电话。但是记者拨打该电话却一直无人接听。随后记者又在网上进行咨询，但是客服的座席忙，只能留言。
评定等级：★★★
评语：电话无人接听，电话服务时间短。
调查3
调查对象：捷达假期国际旅行社
服务方式：电话咨询、在线咨询
电话咨询费用：市话（收取市话费）
服务时间：９：００－１９：３０
接线员服务态度良好，能够使用文明用语。记者电话咨询了旅行社关于旅行社责任险和旅游人身意外伤害险的区别，接线员告诉记者，旅行社责任险是给旅行社上的保险，如果出现问题是由保险公司赔付给旅行社的，与游客无关。
而旅游人身意外伤害险则是游客在旅行时由于不可抗力发生意外时的保险。接线员把这两者的区别解释得很明白。但是当记者在线咨询时，问到同样的问题，在线客服人员却很长时间未给记者回复。
评定等级：★★★★
评语：服务态度良好，能够使用文明用语，对专业问题也能解释清楚。在线咨询时，未得到及时回复。客服热线并不是２４小时的，不能满足一部分游客的需求。
调查4
调查对象：中青旅
服务方式：电话咨询
电话咨询费用：４００电话（收取市话费）
服务时间：７：３０－２３：００
接线员服务态度好，主动使用文明用语。记者咨询的是澳大利亚大堡礁８日游。“您好，请问这个团需要报满多少人才能够发团？”记者问道。接线员说，这个团的参团人数要在１６人以上。如果不足１６人，那么这个线路的旅游费用将重新计算，不是现在的价格。
另外，记者问道“如果报这个线路，那么是否包含旅游人身意外伤害险”时，接线员耐心回答记者，这个人身意外伤害险是游客自愿交的，３０元／人，旅行社不会强制收取。
评定等级：★★★★★
评语：服务态度好，解答问题耐心，能够主动使用文明用语，对专业问题能够解释得清楚。但是没有在线咨询服务，电话并不是２４小时热线。
交广传媒旅游策划营销机构提出有十种方法可以帮助旅游公司（旅行社、景区、航空公司等）改善自身的客户服务质量。
1、让部门经理或高管人员定期匿名给公司的客服代表打电话，向他们提出一些在客服操作手册上根本找不到的要求，看他们如何应对。
2、总部经理每月应与下面的主管召开一次正式会议，讨论当月客服质量与趋势。
3、要在旅行社全体员工的观念上对服务质量上从新定位，强调服务过程中的互动性。
4、持续提供培训、制定内部培训体系，发现优秀的客服人员，推广经验。
5、“晒”，是个当前在网络流行的行为，不妨发动各位旅行社员工将自己的心得、体会，对案例处理的过程和方式“晒”出来，“晒”在内部的BBS网络上。
6、密切监控自动话务台，并随时确保客户按“0”键即可获得人工服务。
7、为所有关键任务设置最低绩效标准，要求客服人员至少达到这个标准。
8、对公司同事服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意。
9、客服人员服务顾客的态度最重要。
10、制定流程与体系，确保重复出现的问题更快、更好地得到解决。
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