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三鹿事件给中国酒业的危机公关启示
作者：舒国华 时间：2008-9-22 字体：[大] [中] [小]
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随着网络的普及以及社会矛盾的网络化，从07年的周老虎事件，社会监督变的全员网络化，透明化，以前不以为然的行业潜规则正在收到一轮又一轮强烈揭露，一个个以前可以似乎可以掩盖的事件逐渐没有了土壤。
目前风行的话讲：中国人在食品中完成了化学扫盲：从大米里我们认识了石蜡；从火腿里我们认识了敌敌畏；从咸鸭蛋、辣椒酱里我们认识了苏丹红；从火锅里我们认识了福尔马林；从银耳、蜜枣里我们认识了硫磺；从木耳中认识了硫酸铜； 以蒙牛领衔的中国乳业又让同胞知道了三聚氰胺的化学作用。
许多媒体评论说：外国人喝牛奶结实了，中国人喝牛奶结石了。外国人的口号是一天一杯牛奶, 振兴一个民族， 中国人的口号是一天一杯牛奶，震惊所有民族。
中国乳业在经历了几个几年的30%高速增长，无疑，毒奶粉毒牛奶事件让满面春风的中国乳业猝不及防，遭受前所未有的信任危机和行业危机，比98年山西假酒事件对中国酒业的打击更大，对心灵伤害更深。
毒奶粉毒牛奶事件无疑会让好不容易成长起来的中国乳业进入深度调整， 三鹿作为去啊全国最大的奶粉生产企业，本次在毒奶粉事件中应声倒地，留给我们无尽的启示。
如果把整场事件做一个评分的话，三鹿在本场事件中可圈可点地方不多，倒是让人批评地方更多。
第一项：事件处理迅速度：1分
从目前解密资料来看，三鹿的毒奶粉事件，三鹿内部是较早就知道，一直采取对媒体隐瞒和否认的强势危机公关做法。
直到9月15日才正式发表致全国人民的信。
第二项： 媒体导向：3分
目前在搜索引擎上，尤其是百度上能检索到三鹿与毒奶粉事件相关的新闻，9月12日前是非常少的。并且之前的很多媒体刊出是以怀疑与某品牌相关的字样，可以看到三鹿与媒体的关系维持还是不错。
9月12日后，政府强势介入，危机总爆发，已经不是三鹿力所能及的了。
第三项 内部控制：1分
三鹿的之前对外口径是坚决否认，上下一致。
遗憾是其合作伙伴--北京某公关公司内部文件关于三鹿毒奶粉危机公关的如何买断媒体等的三条策略还是泄漏到网络，并形成大面积传播，对三鹿更是雪上加霜。
第四项 真诚沟通 ：0分
从坚决否认到遮遮掩掩，从推卸责任（说之前已经报告给当地政府，后被否认）到被迫道歉，三鹿历经了数月。
从目前看到的材料没有看到三鹿为那些可怜孩子们做些什么，更没有真正负起责任来。
当事件到无法隐瞒时候才全面开始做产品召回。
第五项 权威部门背书：2分
从目前看，当地政府（有不法分子在原奶中掺毒）和卫生部（怀疑为原奶或奶粉生产环节加毒）的说法是有一定出入的，当地政府的做法是因为三鹿毕竟是当地的支柱企业，利税大户，不能倒下。
三鹿事件留给酒业的危机公关6点启示：
1反应迅速，不要拖延。
抓住危机公关的黄金72小时。越早处理，事态就越不会向无法控制方向演进。越晚处理，事态就无法控制。
2与媒体真诚沟通，不要试图掩盖真相。
越是掩盖，媒体越是猜测，越是猜测，失真度就越高。
从整个事件来看，三鹿的危机公关还是延续前几年大头娃娃奶粉事件的做法，前次三鹿侥幸逃过一劫，只是近几年中国媒介环境已经随着网络发展而极具变化，民众对一个不讲诚信和品质良心的企业，不仅要让他面对法律的审判，更让他要面对良心的审判。
3内部成立危机公关小组
4对消费者真诚和真正负责任。
5及时召回不合格产品。
6企业迅速整改，请政府部门做检测，对恢复合格质量请政府做权威发布。
舒国华 酒业,快消业,珠宝业,电子行业等系列成功策划的主刀者.多年实践和策划中总结出“霸位营销”和“多维策划”“低成本营销及宣传””勾引媒体炒作” 激发主动口碑等有效运作方法.邮箱:shugh520@126.com