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丸美：危机公关不是掩耳盗铃（2）
作者：詹轩 时间：2008-9-5 字体：[大] [中] [小]
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危机公关“疏堵结合”方为上策
目前丸美方面已表示将在近期举行新闻发布会，对整个事件进行解释和说明。这可以说是最近几天以来，丸美在危机应对方面所做出的最正确决策，但尽管如此，还是有些细节没有处理好，“时间、地点均未确定。”
笔者认为，由于现在整个丸美事件发展的形势与爆发期相比已经有了较大变化，因此相应的危机应对策略也有所不同，具体来说，就是采取“疏堵结合”的办法，最大限度地减少危机所造成的损失。
在直面媒体及消费者等各方质疑，即采用危机应对“堵”式策略方面，首先应该遵守的就是承担责任的原则，对由于涉嫌虚假宣传给各方带来的经济及情感损失给予补偿，这是整个危机公关的前提。
在这个前提下，采用危机应对“疏”式策略，分散相关各方注意力、降低舆论关注度的方面，应做两手准备。
如果丸美确实能够证明自己的清白，则应寻求第三方权威，如日本公证机关、中国驻日本大使馆以及工商局等政府主管部门的支持，为其在宣传中所提及的“日本”、“创始于昭和54年”、“眼部护理专家”等关键信息找到佐证依据，而不是“顾左右而言他”。
如果丸美无法证明自己的清白，即确实存在虚假宣传的情况，则可考虑转移焦点，借助媒体对相关监管部门在类似“洋皮”事件中出现工作不到位等情况的报道，将舆论关注点顺势引过去，以独立权威专家发表言论等方式，引导公众思考本土企业得以轻易披上“洋皮”外衣进行牟利这一现象背后的深层次体制原因。
同时，针对媒体报道“代理丸美好几年的武汉伊势丹化妆品有限公司到现在还不清楚‘丸美事件’，丸美也未通知他们”的情况，应尽快出台安抚经销商等合作伙伴情绪的措施，在与企业声明中的立场保持一致的前提下，向合作伙伴发出相关文件，努力保持关系的稳定。
从丸美近年的发展来看，其不失为一家优秀的企业，在营销理念及营销手段上都做得极好。与欧典最为不同的，是丸美在产品质量方面，迄今为止并没有留下太多容易为人所诟病的问题，如能采取切实的危机公关手段，或许能够避免重蹈欧典的覆辙。
詹轩，全势战略公关理论的创立者及实践者，先后就职于国内著名广告公司及公关公司，现居广州。欢迎业界人士交流：adtops@163.com