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细节管理在家得宝的成功应用
作者:陈佳佳 日期:2009-11-8 字体:[大] [中] [小]
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罗马一天建成的,家得宝成为全球最大家居建材零售商也不是一朝一夕所能完成的。在我看来,优秀的“细节”管理是家得宝得以成长壮大的重要因素之一。而她的“细节”管理主要体现在“接触点”公关和她的人员管理上。
“接触点公关”——尽善尽美
此处的接触点指的是任何对其顾客传播信息的途径。任何成功的企业,如星巴克、麦当劳,其企业文化中都会包涵“顾客就是上帝”的原则。家得宝也不例外,除了她独特的“价格优势”外,她还重视每一次“接触点”,并把每次接触作为与其顾客保持联络、培养感情的机会,从而做到时时公关、事事公关、人人公关。
接触点一:员工的微笑与热情
当你踏进家得宝零售店时,面对你的是诚挚的微笑;当你因无法找到你所需要的商品询问店员时,他们不会用手只给你或者告诉你在几楼哪处,而是说“请跟我来,让我陪你一起找”;当店员获知你的问题是可以解决而无须更换原有商品,他们会耐心的教你怎样维修而不是向你推荐店内商品。作为顾客,所感受到的不仅是“价格”的优惠,更重要的是家得宝温馨的购物环境和一流的员工服务。对“接触点”的重视也即是对“细节”公关的重视,而这些“细节”则增加了家得宝这一品牌店的附加值,让顾客在购买其商品时,会产生良好的联想,从而强化其记忆,促成重复购买,甚至成为忠实顾客。
接触点二:体验营销——免费的DIY课程
家得宝是家居建材零售商,它不仅提供丰富多样的优质产品,而且还提供免费的DIY课程,并聘用专业人士授课,教给人们学会美化家居和简单的装修。而此时的顾客不仅是其目标消费者,而且也是活动的参与者,让顾客在充实自己的同时也体验家得宝独特的服务和感受其人文关怀。
接触点三:店内设计和陈列——“旧仓库”风格
家得宝的零售商店营造出来的是旧仓库的感觉。店内高大宽阔,地面不至于脏乱不堪,但也绝非美轮美奂;店内货品堆到屋顶天花板,堆满货架和走道,形成超强的视觉刺激;同时不要求商品标签一致向外,以免使顾客觉得不自在,嫌店面过于整洁:这些方式都是为了让店内形成劳作的气氛,从而刺激顾客购买。
接触点四:社区服务——人文关怀
家得宝的“低价”优势也就意味着她不会用地毯式的广告宣传来吸引顾客,在我看来,她的重心偏向口碑宣传。社区服务是社区公关的一方面,家得宝搞好社区关系,有利于给企业营造一个有利的外部环境,为企业长远的发展和企业形象建设奠定了深厚的基础。同时社区的群众大部分也是家得宝的目标消费群,因此,社区公关的建设也给家得宝培育了一批潜在的忠实顾客。
人员管理——精益求精
企业的成功是卓越的领导人和优秀的企业员工共同努力的结果。
在家得宝的发展中,企业不仅重视发掘员工潜在能力,而且重视员工的创新精神。家得宝的领导人积极创造条件培训员工,以提高员工素质,增强员工之间的团队精神。
家得宝不只是让员工成为企业利益的共享者,更重视的是让员工感受到企业的关怀,让员工把企业当成他们的家。
在家得宝,领导人重视的是经验的传授,让员工和自己共同成长。重视与员工的沟通,并身体力行,不摆架子,和员工一同参与卖场的销售活动中。
这样的企业不仅成为员工施展自己才华的舞台,同时也会成为员工的第二个“家”。
我们该怎么做——细节管理
当然,家得宝的成功不仅限于此,家得宝如今拥有2000多家零售商店,其企业品牌和企业文化也在不断向前发展着。
企业品牌和企业文化是一个宽泛的概念,但是如果我们把它落实到每一个细节当中,如企业的内部环境建设,企业与其他组织的合作、企业面向顾客的各个渠道,在这些环节中企业严格要求自己,把它们作为企业向顾客展示自己的一个窗口,那么企业的品牌和文化就会逐步形成,并成为企业独有的风格。
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