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2008年中国十大危机公关事件点评(4)
作者:未然 时间:2009-3-12 字体:[大] [中] [小]
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7、三鹿:三聚氰胺事件
自2008年3月起,各地就陆续出现泌尿结石幼儿。
6月28日,位于兰州市的解放军第一医院收治了当地首例因食用三鹿婴幼儿奶粉患“肾结石”病症的婴幼儿,
7月中旬,甘肃省卫生厅接到医院婴儿泌尿结石病例报告后,随即展开了调查,并报告卫生部。随后短短两个多月,该医院收治的患婴人数就迅速扩大到14名。
甘肃省省委、省政府领导和各相关部门对“肾结石事件”也高度重视。省委书记、省人大常委会主任陆浩闻讯后立即作了批示:“立即采取措施,及时妥善处理”。省委副书记、省长徐守盛,省委常委、常务副省长冯健身也于9月10日作出批示,要求卫生部门及各监管部门做好患儿救治,迅速排查。
9月11日,除甘肃省外,陕西、宁夏、湖南、湖北、山东、安徽、江西、江苏等地都有类似案例发生。
9月11日晚卫生部指出,近期甘肃等地报告多例婴幼儿泌尿系统结石病例,调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史。经相关部门调查,高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉受到三聚氰胺污染。
9月11日晚,石家庄三鹿集团股份有限公司发布产品召回声明称,经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染,市场上大约有700吨。为对消费者负责,该公司决定立即对该批次奶粉全部召回。
9月13日,党中央、国务院对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件作出部署,立即启动国家重大食品安全事故I级响应,并成立应急处置领导小组。
9月13日,卫生部党组书记高强在“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”重大安全事故情况发布会上指出,“三鹿牌婴幼儿配方奶粉”事故是一起重大的食品安全事故。三鹿牌部分批次奶粉中含有的三聚氰胺,是不法分子为增加原料奶或奶粉的蛋白含量而人为加入的。
9月14日,卫生部部长陈竺带领有关司局领导及专家飞抵兰州,针对有关三鹿奶粉事件应急处置工作展开专题调研。
9月15日,甘肃省政府新闻办召开了新闻发布会称,甘谷、临洮两名婴幼儿死亡,确认与三鹿奶粉有关。
10月27日,三元股份首次正式承认正与三鹿进行并购谈判。
10月31日,经财务审计和资产评估,三鹿集团资产总额为15.61亿元,总负债17.62亿元,净资产-2.01亿元,已资不抵债。
12月8日,三元股份公告称,其董事会已经批准了《关于在河北石家庄成立子公司的议案》。三元股份以现金出资人民币500万元,在河北省石家庄市注册成立全资子公司。
12月13日前后,三鹿二厂开工复产,这是三元在“托管”模式下,启动生产的首个厂区。此后传出消息,三鹿集团的七家非核心企业已陆续开工生产,但全部更名。
12月19日,三鹿集团又借款9.02亿元付给全国奶协,用于支付患病婴幼儿的治疗和赔偿费用。
12月下旬,债权人石家庄商业银行和平西路支行向石家庄市中级人民法院提出了对债务人石家庄三鹿集团股份有限公司进行破产清算的申请。
12月23日,石家庄市中级人民法院宣布三鹿集团破产。
12月24日,三鹿集团收到石家庄市中级人民法院受理破产清算申请民事裁定书,一切工作正在按法律程序进行。三鹿将由法院指定的管理人(三鹿商贸公司)来管理,管理人将对三鹿资产进行拍卖,然后偿还给债权人。这一过程将在六个月内完成。
12月24日,河北石家庄市政府、三鹿集团选取20多个代理商代表,到三鹿集团商谈,最终三鹿与代理商达成还款意向。
12月25日,三元回应三鹿破产:重组方案调整须董事会决定。
12月31日,石家庄市中级人民法院开庭审理了三鹿集团股份有限公司及田文华等4名原三鹿集团高级管理人员被控生产、销售伪劣产品案,庭审持续14小时。
2009年1月22日,三鹿系列刑事案件,分别在河北省石家庄市中级人民法院和无极县人民法院等4个基层法院一审宣判。田文华被判生产、销售伪劣产品罪,判处无期徒刑,剥夺政治权利终身,并处罚金人民币2468.7411万元。
2月1日,田文华提出上诉,请求撤销一审判决,改判上诉人不构成指控所涉罪名。
3月4日,三鹿集团部分破产资产在河北石家庄市中级法院公开拍卖。三元集团与三元股份全资子公司河北三元以6.165亿元人民币拍得三鹿资产。
案例点评:
下面让我们依据关键点原创理论危机公关5S原则,来对“三鹿三聚氰胺事件”进行全面点评。
1、违背承担责任原则(shouldering the matter): 这一点正是三鹿奶粉事件的顽疾所在,自2008年3月起,各地就陆续出现泌尿结石幼儿,至9月11日东窗事发,三鹿方面一直没有勇气站出来承认错误,承担事件责任,
2、违背真诚沟通原则(sincerity):我们暂且不去分析在事件前期,三鹿在沟通方面的不足之处。就在9月11日卫生部等相关部门高度怀疑三鹿奶粉受到三聚氰胺污染的时候,三鹿称经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染,并以为消费者负责的名义立即对该批次奶粉全部召回。试问,在问题奶粉被曝光前,三鹿的真诚沟通在哪里?
3、违背速度第一原则(speed):自3月各地就陆续出现泌尿结石幼儿,到9月11日问题奶粉被曝光,留给三鹿的时间足足有半年之长,但三鹿方面却没有及时采取积极主动的应对策略。
4、违背系统运行原则(system):虽然在前期,三鹿自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染,但并没有采取积极主动的应对举措,而是持续进行销售,同时也没有采取其他有效的措施防范事件的发生。
5、违背权威证实原则(standard):由于这起意外事件源于奶粉质量,但三鹿却没有通过权威机构来证明旗下产品的安全性,其最终的破产与被收购是难以避免的。
案例总结:
关键点公关危机公关事件部认为,就三鹿三聚氰胺事件来看,前期对于问题的视而不见,直接带来了三鹿后期在危机公关事件中的被动,其最终的失败也是必然的。
案例评分:0分。
8、“蛆虫柑橘”事件
9月22日,旺苍县尚武镇新生村二社村民通过电话报告县农业局,在自家柑橘园内发现疑似柑橘大实蝇的害虫,县农业局立即派出技术人员予以核实,确认为柑橘大实蝇。据查,发生柑橘大实蝇疫情的果树,占全县柑橘树总数的8.9%,蛆果率仅为1%左右。
2008年10月20日左右,许多人的手机上都收到了类似于“告诉家人和同事朋友暂时不要吃桔子,今年广元的桔子在剥了皮后的白须上发现小蛆状的病虫”的短信,一时间不少人“谈桔色变”。
10月21日,四川省植物检疫站称,爆发虫害的旺苍县并非柑橘的主要产地,当地的橘子主要是自产自销,并未销往外地,当地政府已经出资300多万进行了填埋等处理。该站还表示:“这种虫害对人体并无伤害”。
10月21日,四川省农业厅已向农业部上报广元蛆虫柑橘事件。
10月21日下午,四川省农业厅召开新闻发布会,澄清广元旺苍县爆发大规模柑桔大实蝇虫害的谣言。通报称,旺苍县仅11个乡镇的6.8万多株柑桔树发生大实蝇疫情,爆发虫害的地方柑橘产量只占全县柑橘总数的8.9%。疫情已得到有效控制。市场上销售的柑橘都是安全的。该厅还说,旺苍县年产柑橘仅6000多吨,不能满足当地需求,加上旺苍县位于四川北部,目前柑橘还没有成熟,根本不可能上市销售,更不存在柑橘外销到别的省份的问题。
10月21日,农业部网站发布消息称,近日在四川省广元市旺苍县几个乡镇的果园里,发生了较大面积的柑蛆。针对这种情况,旺苍县政府采取了有效措施,及时发布了柑橘大实蝇防控通告,并将树上成熟、未成熟的果实全部采摘,由政府统一收购,经深埋、消毒作无公害化处理,以防止危害扩散。
10月21日,对于网上与短信流传的大量广元病虫柑橘流入市场的消息,广元市政府称,纯属谣言,正在调查消息的源头。
10月23日,四川省农业厅就广元市旺苍县出现柑橘大实蝇疫情的情况进行了通报。此次柑橘大实蝇疫情仅限旺苍县,全省尚未发现新的疫情点。目前疫情已得到很好控制。
10月28日,为消除四川广元柑橘大实蝇事件的影响,缓解部分柑橘主产区和主销区销售受阻情况,农业部日前采取一系列果断措施,封锁扑灭疫情。
案例点评:
下面让我们依据关键点原创理论危机公关5S原则,来对“蛆虫柑橘事件”进行全面点评。
1、符合承担责任原则(shouldering the matter): 9月份,在接到尚武镇村民的“大实蝇虫害”电话,旺苍县县农业局立即派出技术人员予以核实,确认为柑橘大实蝇;而在“蛆虫柑橘”短信肆虐之后,四川省农业厅召开新闻发布会,澄清广元旺苍县爆发大规模柑桔大实蝇虫害的谣言;与此同时,农业部也采取了一系列果断措施,封锁扑灭疫情。由此体现出了各级政府的强烈责任感。
2、符合真诚沟通原则(sincerity):在事件发生后,四川省农业厅召开新闻发布会,澄清广元旺苍县爆发大规模柑桔大实蝇虫害的谣言,真诚与广大公众、媒体沟通。与此同时,通过四川省植物检疫站等权威部门积极发布“虫害对人体并无伤害”的正面信息,在一定程度上缓解了事态的发展。
3、符合速度第一原则(speed):在事件之初的9月22日,旺苍县尚武镇村民报告县农业局,称在自家柑橘园内发现疑似柑橘大实蝇的害虫,县农业局在第一时间内立即派出技术人员予以核实;
在“蛆虫柑橘”短信大肆传播后,10月21日,四川省农业厅已向农业部上报广元蛆虫柑橘事件,并召开新闻发布会,澄清柑桔大实蝇虫害谣言的事实真相。
10月28日,为消除四川广元柑橘大实蝇事件的影响,缓解部分柑橘主产区和主销区销售受阻情况,农业部也采取一系列果断措施,封锁扑灭疫情。
4、符合系统运行原则(system):当地政府一方面出资300多万对“蛆虫柑橘”进行填埋等处理;一方面积极上报有关部门。
四川省农业厅一方面召开新闻发布会,澄清虫害谣言;一方面积极向农业部上报广元蛆虫柑橘事件。
而农业部在得到蛆虫柑橘事件的报告后,一方面采取一系列果断措施,封锁扑灭疫情:进一步加大宣传力度,普及大实蝇等植物害虫对人畜无害的科学知识,消除消费者的恐惧心理;立即向各省区市下发“关于应对柑橘事件”的明传电报,提高认识,成立应急工作组,加强情况调度、疫情排查、统一宣传等重点工作,及时掌握柑橘主产区采收、销售进度以及价格变化情况,加强分析,制定应急预案,采取必要措施;做好滞销柑橘储藏和销售工作,组织各级农业部门指导农户搞好产品贮藏保鲜,抓好产销衔接,积极联系客商、提供信息,帮助农民解决产品滞销问题;及时控制扑灭疫情,组织各地植物检疫机构对所辖区疫情进行深入排查,加强果实、苗木运输过程中的检疫;对已发现实蝇的果园,采取摘除受害果、拾捡落果,并进行无害化处理。同时还在官方网站发布消息说明事实真相,在一定程度上避免了事态的恶性发展。
5、符合权威证实原则(standard):“蛆虫柑橘”事件发生后,四川省植物检疫站、四川省农业厅及农业部都给予了权威证实。四川省植物检疫站称,爆发虫害的旺苍县并非柑橘的主要产地,当地的橘子主要是自产自销,并未销往外地,当地政府已经出资进行了填埋等处理,这种虫害对人体并无伤害。
在四川省农业厅在针对事件的新闻发布会上称:“旺苍县仅11个乡镇的6.8万多株柑桔树发生大实蝇疫情,爆发虫害的地方柑橘产量只占全县柑橘总数的8.9%。疫情已得到有效控制,市场上销售的柑橘都是安全的。旺苍县年产柑橘仅6000多吨,不能满足当地需求,加上旺苍县位于四川北部,目前柑橘还没有成熟,根本不可能上市销售,更不存在柑橘外销到别的省份的问题。”
同样,农业部也积极澄清问题事实,并采取一系列应对措施,从而控制了事件的发展。
案例总结:
关键点公关危机公关事件部认为,就整个“蛆虫柑橘”的事件发展来看,各方面应对措施都很到位,但是并没有完全消除广大消费者内心的消费阴影,从而在一定程度上影响到了全国柑橘市场的正常销售。
案例评分:90分。