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2008年中国十大危机公关事件点评（5）
作者：未然 时间：2009-3-12 字体：[大] [中] [小]
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9、华硕：黄静天价索赔事件
2006年2月9日，消费者黄静在北京新人伟业科技有限公司（华硕计算机代理商）以人民币20900元价格购买了一台华硕V6800V型笔记本计算机。
2006年2月9日，黄静回家后发现计算机出现使用异常，与新人公司联系，然后将计算机送到新人公司由新人公
2006年2月10日上午，华硕公司通知黄静将计算机取回。黄静将计算机取回之后，发现计算机使用仍然还是不正常，2006年2月10日下午黄静再次将该计算机送到华硕北京海淀分公司检测，并要求新人公司退货，新人公司承诺如果有硬件故障可以退货，如果没有硬件故障的话，不能退货。华硕公司对该机进行了检测之后，开具华硕皇家俱乐部服务行为报告单，华硕工程师告诉黄静，机器没有硬件故障，还是重新安装软件之后，问题解决了。黄静在华硕工程师的劝说下，将计算机取回。
2006年2月10日晚上，黄静发现计算机又出现运行不稳定的情况，而且死机频繁，于是向朋友周成宇求助，周成宇使用软件检查发现该计算机内部原配的原装正式版处理器被更换成了工程样品处理器，而按照英特尔公司相关规定工程样品处理器CPU是不允许使用到最终用户产品上的。此时周成宇还发现华硕皇家俱乐部服务行为报告单上面明确注明：上午有升级原2.0G CPU为2.13G CPU的字样。
2006年2月14日上午，黄静在律师陪同下，携带录音设备和摄像设备前往华硕公司，华硕公司工程师承认更换CPU的情况，并保证所换CPU为华硕公司原装正品，确认可以在华硕公司享受售后服务没有问题。
2006年2月14日起黄静委托周成宇和长济律师事务所舒梅律师代理向华硕公司维权的相关法律事宜。
2006年2月14日-2006年3月7日，黄静、周成宇、舒梅律师先后多次与华硕公司协商谈判，并提出要求华硕公司出资500万美金用于成立中国反消费欺诈基金会的建议作为和解条件，如果和解不成将向北京市海淀区人民法院提起民事诉讼。和解谈判过程中，华硕公司高层承认更换工程样品CPU一事，并详细说明更换过程；
2006年2月17日应华硕公司要求，在北京市公证处由华硕公司工程师对该机进行检测，结果确认该机内被换装的是工程样品处理器CPU无误。
2006年2月18日，黄静与周成宇前往英特尔（中国）有限公司，向英特尔公司公关经理汪洪华介绍了华硕公司在服务过程中使用工程样品处理器CPU的情况，英特尔公司表示非常重视此事，并且表示愿意督促华硕公司尽快妥善解决。
2006年3月5日，多次谈判未果的情况下，黄静决定向法院起诉通过法律程序解决此事并正式告知华硕公司准备启动相应法律程序。
2006年3月7日，华硕公司谎称进行谈判为由，将黄静和代理人周成宇诱骗至华硕公司北京分公司，然后报警对其进行抓捕。
2006年3月8日，黄静及其代理人周成宇，被北京市公安局海淀分局以涉嫌敲诈勒索罪刑事拘留。
2006年4月14日，黄静及其代理人周成宇，被北京市海淀区人民检察院以涉嫌敲诈勒索罪批准逮捕。
2006年6月13日，黄静及其代理人周成宇接到北京市海淀区人民检察院下发关于受理二人涉嫌敲诈勒索的犯罪嫌疑人权利义务告知书。
2006年7月26日-11月10日，北京市海淀区人民检察院以证据不足为由两次退回北京市公安局海淀分局补充侦查。
2006年12月26日，北京市海淀区人民检察院以证据不足为由，批准黄静取保候审。
2007年11月7日，北京市海淀区人民检察院以证据不足为由，对黄静做出不起诉决定。
2008年6月5日，受害人黄静向北京市海淀区人民检察院提出错案国家赔偿申请。
2008年6月16日，北京市海淀区人民检察院对黄静发出审查刑事赔偿申请通知书，赔偿请求进入确认程序。
2008年11月27日，华硕天价索赔事件主角黄静获得29140元国家赔偿。
案例点评:
下面让我们依据关键点原创理论危机公关5S原则，来对“华硕黄静天价索赔事件”进行全面点评。
1、违背承担责任原则（shouldering the matter）: 华硕公司工程师在电脑维修过程中，将用户电脑的处理器擅自更换为英特尔公司不允许使用于最终用户产品上的工程样品处理器，这是本事件的焦点所在，华硕方面的作法是对是错不言而喻。在后期的解谈判过程中，华硕公司高层也承认了更换处理器的事实，这是值得肯定的，但却没有足够的责任感把由自身操作造成的问题解决。
2、违背真诚沟通原则（sincerity）：虽然与当事人黄静进行了和解谈判，但谈判未果。之后将黄静及其代理人周成宇投之于大牢，一时间对于媒体报道进行了封杀，完全违背真诚沟通原则。
3、符合速度第一原则（speed）：在事发之初的2006年2月14日至3月7日，华硕公司与黄静及其代理人周成宇、舒梅律师先后多次进行协商谈判，试图把双方存在的争议解决。
4、违背系统运行原则（system）：后期华硕方面将将黄静及其代理人诱骗至公司，借助法律的手段，以涉嫌敲诈勒索罪刑事拘留，之后对有关此事的媒体报道进行封杀。除此之外没有采取其他积极主动的应对措施。
5、违背权威证实原则（standard）：在前期华硕高层承认了更换处理器的事实，后期据有关媒体报道，华硕方面曾删除黄静电脑维修及部件更换的全部信息，试图掩盖更换工程样品CPU的事实，这种有违事实的极端作法，显然不利于事件的解决。
案例总结：
关键点公关危机公关事件部认为，华硕黄静天价索赔事件，原本是由于产品售后维护服务引发的，华硕方面没有主动承认错误，给消费者一个满意的答复，从而引发了后期的“天价索赔”案。而华硕方面后期极端的作法，无疑使自己处于风头浪尖的不利形势。
案例评分：10分。
10、密胺仿瓷餐具行业危机
2008年11月13日，辽宁卫视 《第一时间资讯》报道：日前，国家环保产品局质检中心表示，产品包装材料中也可能含有三聚氰胺。特别是儿童喜爱的餐具。
2008年11月16日，央视《午夜新闻》报道：有不少家庭经常使用一些仿瓷餐具，殊不知制成这些餐具的密胺材料中也含有三聚氰胺的成分。如果餐具质量低劣，并经常用它盛放食品放进微波炉加热，也存在一定危险性。
2008年11月21日，央视《朝闻天下》报道：目前，“仿瓷”餐具在餐馆、食堂和家庭中广泛使用。但很多人可能不知道，“仿瓷”餐具学名叫密胺餐具，是用三聚氰胺和甲醛为原料制造的。如果工艺不过关，很容易让三聚氰胺迁移到食物里。
在12月26日，央视《新闻30分》栏目也以《变“色”变“味”的仿瓷餐具》为题，对劣质仿瓷餐具进行了报道。此新闻一出，全国平面、网络媒体同时跟踪报道。
2009年1月8日，由《中国企业报》主办首届中国密胺行业峰会，仿瓷（密胺）企业集体亮相，发表企业承诺书，拥护新标准的出台，积极回答媒体的质疑等，不回避媒体及公众的监督，勇于承担起社会责任。
2009年1月17日，质监总局发布“仿瓷餐具安全指标符合国家标准规定”消息，新华社、中央电视台对此进行了报道。
2009年1月17日，质检总局发布消息称，质检部门于２００８年底，组织对所有品种的仿瓷餐具进行了全国范围的专项检查，结果显示，目前大中型商场、超市销售的获得许可证的企业生产的产品，安全指标全部符合国家标准规定。
2009年1月25日，全国大部分超市已恢复合格仿瓷（密胺）餐具销售。
案例点评:
下面让我们依据关键点原创理论危机公关5S原则，来对“密胺仿瓷餐具行业危机”进行全面点评。
1、符合承担责任原则（shouldering the matter）: 在首届中国密胺行业峰会上，多家仿瓷（密胺）企业集体亮相，承担起事件责任，接受公众与媒体的监督。
2、符合真诚沟通原则（sincerity）：在中国密胺行业峰会上，参会仿瓷（密胺）企业积极回答媒体的质疑，借此与公众、媒体进行真诚沟通。
3、符合速度第一原则（speed）：虽然本次事件为行业性危机，但有关仿瓷（密胺）企业在事发后积极反应，在第一时间内共同参加了首届中国密胺行业峰会，符合速度第一原则。
4、符合系统运行原则（system）：一方面参加中国密胺行业峰会，承担起事件责任，接受公众与媒体的监督；另一方面，积极进行高层公关，配合质检总局等各方面的专项调查。仿瓷（密胺）企业积极、系统的事件应对措施，为事件最终的解决创造了条件。
5、符合权威证实原则（standard）：由质检部门牵头组织对所有品种的仿瓷餐具进行了全国范围的专项检查，权威结果显示，目前大中型商场、超市销售的获得许可证的企业生产的产品，安全指标全部符合国家标准规定。中央电视台、新华社等站出来为密胺餐具澄清事实，从而得到了权威证实，从而为仿瓷（密胺）平了反，也为事件的最终解决描绘了重重的一笔。
案例总结：
关键点公关危机公关事件部认为，对于行业类危机事件来说，关键点公关原创的危机公关5S原则同样适合，而这起密胺仿瓷餐具行业危机正是由于正确运用了这一理论体系，所以最终取得了事件的成功应对。
案例评分：100分。
未然危机公关——专注企业危机公关、危机管理。所有企业只有两类：已经历了危机的企业与即将迎来危机的企业，危机事件的发生不可避免！危机事件发生后的应对策略固然重要，但强化危机意识，加强企业日常危机管理，防患于未然才是根本。“水无常势，兵无常形”，危机公关也不可能存在教条主义。可为企业提供危机应急处理方案、媒体沟通方案、日常危机管理策略制定及危机公关培训等有关服务项目。电话：13693234373 MSN： whb0000001@hotmail.com 邮箱：cco1st@163.com