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当前位置：中国广告人网站--->品牌营销栏目--->品牌诊断-->详细内容如何积极应对品牌传播中的问题作者：杨松霖日期：2009-7-1 字体：[大] [中] [小]

    我们都知道，监控不是为了监控而监控，我们要对实时监控所收集的信息，作出积极的反应。通过这样举措，一方面可以提高品牌自身的传播效果，另一方可以调动参与过调查的受众对品牌的关注，因为大家都希望自己的言论不是“废话”，而能够给人带来价值，这是人性的普遍道理。品牌主体的积极应对主要体现在两个方面：一是及时回应他们的看法，二是完善品牌自身的传播方案，提高传播的效果。
    一、及时回应
    我们一定要树立这样的理念，受众们作出的反馈和评价，不论是主动还是被动都是对品牌的

一种荣幸，不论是肯定还是否定都是对品牌的厚爱，正如俗话说得好“打是疼，骂是爱”，这里有着至深的哲理。因此，及时回应受众的反馈不仅是一种礼貌，而且是建立品牌情感的一个有效策略。那么，品牌主体改作出何种回应呢？
    首先，及时致谢
    不论是电话访问还是拦截询问作调查时，都要对他们的反馈和评价行为表达诚挚的谢意。当主体是从互动网页上获悉受众的评价时，也要在下面及时作出致谢的回复。对于电子邮件以及信函等更要及时回复，即使一时难以详细回答受众的问题，也要先及时回复致谢信。
    其次，详细答复
    对于一些提出合理建议或尖锐问题的受众，品牌主体一定要在尽可能短的时间内给予详细的答复，一方面可以让他们体会到自己受到品牌的尊重，另一方面是可以提高他们反馈信息的积极性，同时这也是为品牌忠诚和口碑传播提供坚实的基础。
    再次，常常问候
    在节庆或新产品上市等特殊的日子里，品牌主体要主动向那些热心参与反馈的朋友们给予短信、电话或邮件等形式的问候，通过这种自然的方式不仅可以不断传播品牌信息，而且能够不断维系这个难得的关系，有利于品牌情感的深化和拓展。
    总之，品牌在这里一定要表现出谦卑的心态，及时回应受众们所提供作出的反馈。通过这样的努力，原本只是为了更好地完善和提高品牌传播的效果，而实际上，往往不仅如此，常常还可以带来销售的突飞猛进，品牌形象得到大大的提升，因此一定不要忘了这个看似微不足道的举措。
    二、完善提高
    当我们收集到受众所反馈的大量信息的时候，就说明了我们的品牌有着美好的未来，因为如果没有这些信息或者受众不愿意把自己的一些感受如实地告诉品牌，这就说明品牌可能已经进入死胡同，成为“孤家寡人”，这是品牌主体最要提防的事情。当然，我们的目的绝对不是为了收集信息而收集，而是要把这些信息进行梳理，总结出传播中存在的问题。
    如果他们所反馈的信息具有一定的普遍性，那么品牌主体就要引起足够的重视，分析产生这一现象的原因，即使是个别也非常有必要站在受众的立场认真分析为何会出现这种情况。例如，当受众不满意品牌的传播内容时，就会对该品牌的产品不满，自然就会影响到销售。如果绝大多数的人都产生这样的感受，我们就必须重新考虑它的传播内容。同样，如果只是个别人不满意这个传播内容时，那么就可以通过沟通的方式看能否带给他们新的理解和感受。虽然这种沟通可能显得太琐碎，但是它却是有效把握消费者需求的绝佳方式，因为调查毕竟是有限的，虽然只有个别人有此感受，但是可能存在更多的人都有如此的理解，因此千万不可对个别问题掉以轻心，正如古训所言“千里之堤，溃于蚁穴”。
    从总体而言，受众比较容易对品牌传播的内容和表达形式以及反馈信息的便捷性等方面作出一定评判，而对于发布的规模、时机和节奏等方面就难以作出有效的判断，只能完全靠调查所得到的信息进行全面的分析，比如通过了解它们获知品牌信息的渠道和时段等资料进行统计学方面的分析判断，从而对品牌传播中的发布进行相应调整，这里需要分析人员具有非常深厚的理论功底和丰富的实践经验。
    总之，只要我们能够敞开心胸，把目标受众们对品牌的评头论足看作是品牌最大的荣幸，积极应对各种可能出现的问题，那么我们的品牌传播必将取得极大的成功。
    三、勉励拥趸
    如果我们的品牌表现得确实还可以，那么我们便会发现我们的品牌有不少的支持者在为我们的品牌摇旗呐喊。对于那些热心的支持者，我们不要理解为“天经地义”，要知道感恩，要懂得回报。一定要给以适当的奖励以勉励他们对品牌的厚爱，这是有效促进良好的口碑得以传播开来的最好办法，以便使他们继续为品牌的成长摇旗呐喊。这个奖励不在乎有多么的贵重，而在于品牌主体尤其是品牌领袖们对他们的尊重。最好的勉励方式有以下几种：
    ①传达品牌最新信息
    这些拥趸们往往都喜欢在网络上发表信息，有自己的博客、播客等，由他们各自的传播圈子，因此他们对品牌，尤其是有影响力的品牌的最新信息非常感兴趣，那么顺水推舟，品牌主体把品牌的最新信息优先向他们传达，他们会感到万分的荣幸，有一番媒体记者的“风采”，容易获得成就感。因此，品牌主体一定要把最新信的信息发送给他们，把他们当作新闻记者一般看待，在今天自媒体发达的时代，他们往往不会辜负您的厚望。
    ②赠送品牌纪念物品
    品牌纪念物品本来就是宣传品牌的最好载体之一，赠送给他们必将发挥出更大的价值，他们会对有关物品头头是道，这便无形中又对品牌进行免费推广，因此不妨向他们多多赠送一些，把他们视作贵宾，尤其是要把一些比较贵重的品牌纪念物品“慷慨”地赠送给他们，他们会比我们通常所认为的那些贵宾更在乎这些物品，也会更加珍惜和更加努力地宣传。
    ③邀请参与品牌活动
    虽然他们可能未必就是品牌的重度消费者，但是邀请他们参与品牌的有关活动，甚至一些决策活动，都具有非常重要的意义，正因为他们是拥趸，那么他们对这些活动便会无比的珍惜，同时也为他们进一步传播品牌提供素材和资料，也可以发表出更加生动和有内容的故事信息，为品牌的成长摇旗呐喊，让品牌尊重受众的形象名扬天下。
    总而言之，一定不要认为他们的支持是“天经地义”，一定要对他们的“义举”给予适当的奖励，并通过不断的沟通和交流，把他们培养成为品牌最忠实的信徒。倘若品牌拥有无数忠实信徒的时候，那么它也便成长为一棵参天大树。
    注：本文摘自拙著《品牌速成大师》，欢迎您参与“品牌速成”课题研究。

杨松霖，卓越策略家、营销与品牌导师，融通西方现代管理与东方古典思想的开拓者，找位学与统欲主义的创始人，品牌原动力的发现者，品牌速成理论的奠基人和行动导师，“客户就是情人”的首倡人；现已公开出版的营销管理方面的专著有《找位》、《品牌原动力》、《客户就是情人》、《品牌速成大师》等；现任多家实业和咨询公司的高级顾问，被誉为最具理论和实践功底的营销大师。沟通反馈请发送至E-mail:yslem@126.com。