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第三集:为何能说到顾客心里去?
【案例】
五一劳动节,我们正有促销活动。这天中午,来了一名男子。又是促销期,又在中午,经验告诉我,他很可能是想买便宜砖,会对价格比较敏感。
我走上前,顾客主动问有没有客厅用的仿古砖。我带他过去看产品,边走边问他:“大叔,您看了这么多家了,有什么感触啊?”
顾客:“没有啊,我是刚刚来。姑娘你说什么样子的好呢?”
我说:“大叔,有些年轻人,就想把自己家装得有特色,这样的仿古砖我们有很多,但真正适合自己家里用的只有一款,以米色
为主,因为装修嘛,一个是要经济、实惠,一个就是要干净!所以要买属暖色系列的,这样显得温和!” 顾客马上问:“是啊!要是你家装修呢?”看来我的产品讲解说到顾客心里去了。
“我做砖这么久了,我觉得吧,厨房、厕所一律用白砖,客厅一定要用玻化砖,这样看起来很干净!”我提出建议,因为按照我的最初判断,他首先会关注价格,其次才是为追求复杂花色而选择仿古砖。
“那么玻化砖和仿古砖怎么区分呢?”顾客继续问。
“说实话,最好的仿古砖也没有最差的玻化砖好,因为仿古砖不平,重压机没有压过,也不耐用。”我还是坚持实用原则。
顾客走到玻化砖前,我立刻找了一款中价位的产品,指给他看。
“我想要每平方米五六十元的。”顾客对价格有异议。
我关切地说:“大叔,铺地板不像买衣服那样想脱就可以再换一件,所以您要考虑好,首先要挑选自己喜欢的,看好了款式之后价格都好说。”
顾客:“你们这里的玻化砖哪个最好呢?”
我说:“HQ系列的,跟大理石比较接近,铺出来的效果好看、漂亮。”
他的注意力落在了价签上,我继续说:“五一促销价格是180元/平米,而且其他厂家都没有这个花色,只有马可波罗有,但是他们的价位要贵很多。”
顾客听到价格,脸上冷色增多,说“还是太贵了”。
“那就给您175,您也跟我说了您的最低价格,我还能报高了吗?我也想卖货啊。”我同时关心地问了他家里有多少平方。
顾客说:“我还是再看看吧”。
我想他看上这款砖了,于是充满自信地说:“你要是真心喜欢这颜色,我相信你一定会回来的,不信你转转,一个档次的产品,价格不会比我们的低,而且,您的客厅是30平米,差价也就是两三千元,您少买两件衣服、加几天班也就赚回来了,而家里装修能让您舒服好几十年呢!”
“而且,挣钱就是要花的,存起来利息又少,该出手就出手吧。再不成您就让阿姨也来看一下,她也一定会喜欢这款,但我们的促销价格只持续三天。”
顾客:“你这姑娘说到我心里去了,我今天就定了吧。”
【思考】
由于时刻站在顾客的角度去思考问题,这位导购在语言上所发挥的空间得以迅速扩大。
因为顾客的需求层次和心理是不断变化的,于是就有了“买瓷砖不像穿衣服”、“挣钱就是要花的”等丰富且得体的语言,这些语言的运用催生了直接效果:“你这姑娘都说到我心里去了”。
当然,正是由于对顾客“很可能要买便宜砖”的客户特征的把握,才产生出对具体产品类别的推荐,才产生对产品颜色的推荐(收入较低的人对单一颜色比较敏感,收入较高的人更倾向于复杂的颜色),接着,产生了对价格问题的合理说服策略,整个说服过程顺理成章。
所以,最终的成功,依赖于导购对顾客心理的深刻把握。
【提示】
立场不同,往往考虑问题的方式会有所不同,对问题的表达方式也有所区别,所产生的效果自然就会迥然不同。
自我为中心是每一个人固有的心理特征,站在自身立场考虑问题是每个人的思维习惯。这是一名成功的导购必须克服的。
《销售与市场》渠道版编辑部,jamesfan@vip.sohu.net,010-58790767。与作者一起关注营销、一起关注企业成长。