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医用耗材行业经销商管理手册（4）
作者：刘蒙 日期：2010-7-3 字体：[大] [中] [小]
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第八章：顾客异议的处理
顾客异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。异议的产生有多方面的原因。
顾客异议的处理技巧有： 1.忽视法;
2.补偿法;
3.太极法;
4.询问法;
5.“是的……如果”法;
6.直接反驳法，等等。
顾客异议的处理要把握几大原则： 1.要做好充足的准备。“不打无准备之仗”，是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。
2.选择恰当的时机。美国通过对几千名销售人员的研究，发现好的销售人员所遇到的客户严重反对的机会只是差的销售人员的十分之一。这是因为，优秀的销售人员：对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。懂得在何时回答客户异议的销售人员会取得更大的成绩。
3.不要顾客争辩和伤害顾客自尊。一句销售行话是：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。销售人员要尊重客户的意见。客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。并且，销售人员不能语气生硬地对客户说：“您错了”、“连这您也不懂”；也不能显得比客户知道的更多：“让我给您解释一下……”、“您没搞懂我说的意思，我是说……”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
笔者认为，我们应该把客户的异议分为两大类来作为确定处理方法的依据。那么是哪两类呢？第一类是那种从根本上影响客户购买决策的实质性问题，比如您的产品有缺陷。对于这类异议，我们应该首先安抚客户情绪，消除疑虑；接下来就应该尽快寻求问题解决的方案或替代方案。如果最终问题解决的并不是非常完美但能达到客户可以接受的程度，我们可以用补偿法来消除客户购买决策的障碍。第二类异议时那种虽然影响客户购买决策，但决不影响大局，而只是客户提出的一些细枝末节的问题。我们可以采取忽略法、直接反驳法等去处理。 客户异议的处理关键是要看清问题的性质而具体问题具体分析。如果仅仅是按照销售教科书上专家们所津津乐道的这方法那方法，只能是走入歧途。所谓武功的最高境界是“无招胜有招”，就是这个道理。营销是一门不断发展的科学，也是一门非常难修的艺术，只有自己在实践中不断摸索和创新，才能取得营销的成功。第九章：缔结达成
缔交达成可谓销售的临门一脚，如果没有成交，可以说等于一切还没有发生。因此，掌握成交的技巧非常重要。笔者认为，我们一般按以下步骤去与客户做最后的缔结：
1.清楚的辨识客户发出的购买信号。我们可以通过客户的语言、表情、肢体动作等方面来判断客户是否向我们发出了购买的信号。在发现客户发出了购买信号之后，就要抓住时机，伺机成交。
2.最后探询顾客还是否有顾虑，有没有影响决策购买的障碍。
3.汇总顾客所述，重述要点，告知顾客，他的意见已被接受。
4.提出成交。但值得注意的是，并不一定非要等到最后才尝试提出成交。销售成交与否并不一定要等到最后关头才决 定，而是在商谈中，逮到机会就可以进行尝试缔结，甚至一再尝试。此法又称“试验缔结法”、“尝试缔结法”或“持续缔结法”。
提出成交的具体方法：
1.利益汇总法；
2.本杰明·富兰克林法；
3.前提条件法；
4.价值成本法；
5.证实提问法；
6.哀兵策略法，等等。
这些方法和技巧在一般的销售教科书上都有详细讲解，在此不再赘述。 第十章：追踪拜访
一个经销商达成了合作协议，接下来就是长期的经销商维护工作。我们看到一些业务员甚至一些资深的业务员拜访老经销商永远是那老三句：最近卖的怎么样？货款什么时间回？还要点货不？三句话问完了就没有正事了。
并不是我们的业务人员想偷懒，只是他们不知道接下来应该干什么，很多业务员都在日复一日神志不清的拜访经销商，他们觉得三句话说完，他们的工作已经结束了，剩下的就是和经销商说闲话、套客情，关系好销量就好、酒量大销量就大。
其实老经销商的拜访也有很多工作需要我们去做，在这里我们不妨借鉴快消行业的基本经验：
1.计划及准备-进店前，重新检视自己订下的目标及建议书。检查带上需要的物品，如样本，产品介绍单张，公司报价单、计算器等并检视自己的仪容。
2.介绍
入店后，向店主或订货人员打招呼或自我介绍；
握手及脸带笑容；
表现得专业及显示有目的而来；
询问可否点存货；
做得简单，不拖拉。
3.店内检查
看货品库存情况，有否积压或需要公司及时备货；
看售价标签，有否按公司规定的价格销售；
查看理货状况，注意理货的机会。自己公司的货是否摆放在最佳位置，可能的话可利用理货的机会将自己的货品调整到更好的位置。
查看推广/展示牌等：注意竞争对手的活动，如新产品状况：新型号，包装，定价，开始售卖日期，推广（促销）活动，广告，存货。竞争对手的促销活动：记录促销标牌摆放的位置；质量，效应等。
4.检查库存
有些客户会有多间分店，而货物是由中央仓库提供的，如果你拜访这些分店，你要确保：货架上有货、在下次送货前，有足够的货卖、记录所有缺货的货品，在与购货员做销售时提出；
架上存货：检查货架上的货是否足够应付消费者并注意有哪些货品需要添货。
仓库库存：取得同意到仓库数货，有的客户的仓库不一定是在店内，如果是这样，你点货后一定要回到可以找到购货员的地方检查最大库存（与货期有关），检查温度，叠放情形，与哪些货品放在一起等。
5.计算订货
6.复查
这是最为重要的一步。在会见购货员前你要把在客户仓库，货场收集的资料集中起来，作以下的准备：检查目标、排练要讲的内容、角色模拟（想想可能提出的异议、想一下取得的协议，订单的技巧等）。
7.推销面谈：这是取得订单或其他协议的时候。
8.取得协议：如果事前做好准备，取得协议会比较容易。
取得协议的时间没有一个所谓正确的时候。要记着两点：
越早取得协议越好；
取得协议后，不要继续做推销。
取得协议的四个时机：
当客户显示对你的产品、服务有兴趣；
在处理客户的一连串异议后；
当你把对客户有好处的建议提出后；
你看到或听到购买讯号。
9.理货：取得协议后，你应该着手处理重要的理货事情。一般的理货当然在检查分配情况这一环节做妥。这个时候，你应该：
完成与顾客达成协议的理货更改事项：增加陈列面、把货品重新摆位、再订价、摆放展示品、保证有正确的货品摆放；
从仓库把货放到货架上，不要让店内有任何货品脱货；
记录你知道下次拜访要带去的东西。
10.行政文书事项
每次拜访客户后，你必须确保你已获得有关的资料讯息并把它详细的写下来。
你的经理会告诉你有些特定的要求但你应该常常有以下的资料：
订单的细节：送货期/时间，放帐的条款；
推广的细节：同意的内容，时间，地点，位置；
新品种：位置，价格，POP；
改动装置：陈列面，货架位置，产品的流动；
放帐：现在未还款项；
竞争对手资料：详列，举例 ；
下次拜访日期；
下次拜访目标；
这些资料要写清楚（在客户档案内），方便转告其他有关同事，或日后翻看。